目次
購入者の方へ
注文確認メールのリンクを開くか、店舗の顧客アカウントにログインしてください。キャンセルまたは変更の選択肢を探し、注文に表示される条件を確認します。Revizeでキャンセルできる場合は、ストアクレジットか、元の支払い方法への返金を選べます。
選択肢が表示されない場合は、注文番号を添えて店舗に連絡し、フルフィルメントを止められるか確認してください。キャンセルを依頼するメッセージを送っても、注文がキャンセルされたことにはなりません。Revizeを利用できるのは、導入店舗が設定した編集可能期間内です。他の店舗で購入した注文を、Revizeで自由にキャンセルすることはできません。
店舗を運営している方へ
Shopifyのヘルプには、購入者からのキャンセル依頼について説明があります。セルフサービスの返品とキャンセルを有効にすると、対象となる未フルフィルメントの商品について、購入者がキャンセルを依頼できます。この標準機能では、店舗側で対応する依頼が作成されます。
Revizeでは、店舗が設定した編集可能期間内であれば、購入者がフルフィルメント前に自分で注文をキャンセルできます。キャンセルは自動で処理され、店舗側の確認は不要です。購入者は元の支払い方法への返金、またはProプランではストアクレジットを選べます。フルフィルメントの保留機能により、編集可能期間中は注文が保留され、購入者が対応する時間を確保できます。
対象となる注文なら、購入者はサポートへの問い合わせを作成せずにキャンセルを完了できます。
フルフィルメント前に購入者が注文を管理できるよう、Shopify App StoreでRevizeをご覧ください。
施策1：「キャンセルか編集か」を選べるようにする
キャンセルするためにメールでの連絡を必須にすると、機会を逃します。担当者がメールを読む頃には、購入者が競合店で似た商品を買っているかもしれません。
そこで、購入者自身が操作できる仕組みを用意します。
注文確認メールとサンキューページに「注文を管理する」ボタンを直接設置します。購入者がクリックすると、店舗のブランドに合わせた画面が開きます。そこにはキャンセルボタンだけを置くのではなく、選択肢を示します。
「注文の編集」を視覚的に目立たせ、「注文のキャンセル」は控えめに表示します。
- 選択肢A（注文を修正）： 配送先住所の変更、バリエーション（サイズ・色）の交換、商品の追加・削除、使い忘れた割引コードの適用。
- 選択肢B（注文全体をキャンセル）： 注文全体のキャンセル。
効果がある理由： 人は手間の少ない方法を選ぶ傾向があります。LサイズのつもりでMサイズを注文した購入者にとって、キャンセルして買い直すのは面倒です。「Lサイズに交換」をクリックするだけで済むなら、100%その方法を選びます。
施策2：30分間のフルフィルメント猶予期間を設ける（物流対策）
注文キャンセルで最も困るのは、倉庫での作業との時間差です。購入者がキャンセルしても、3PLがすでに商品をピッキングして梱包していれば、フルフィルメント、配送、返品処理の費用が発生します。
対策： Shopify Flowを使い、フルフィルメントに猶予期間を設けます。
注文をすぐに3PLへ送る代わりに、すべての新規注文をちょうど30〜60分間「保留」にするShopify Flowの自動化を作成します。
- この60分間、購入者はポータルから自分で注文を編集またはキャンセルできます。
- 60分が経過するとFlowが保留を解除し、注文が3PLに送られます。同時にポータルの「キャンセル」ボタンが自動で使えなくなり、購入者は注文を変更できなくなります。
これにより、「もう発送してしまった」という問い合わせの問題を完全になくせます。
施策3：返金の代わりにストアクレジットを提案する
購入者が編集の選択肢を使わずに「注文をキャンセル」をクリックしても、代金を返す前に提案できることがあります。
選択肢に差をつけた返金提案です。
キャンセル画面に、次の2つの異なる返金方法を提示します。
- 通常の返金： 元のクレジットカードに返金します（カードへの返金が反映されるまで3-5営業日）。
計算例： 注文金額が$100だったとします。
- 購入者が返金を選ぶと、$100の売上に加え、戻ってこない$3の決済手数料を失います。差し引き：-$3。
施策4：一部キャンセルで購入金額を調整する
購入者が注文を後悔する理由は、ブランドではなく、カートの合計金額にある場合があります。$150のジャケットと$40のTシャツを追加し、10分後に約$200を使ったことが気になり始めます。
その結果、注文全体のキャンセルを依頼します。
使いやすいセルフサービスポータルがあれば、一部キャンセル（商品の削除）を可能にできます。購入者がログインして$40のTシャツだけを削除できれば、支出への不安が和らぎ、$150のジャケットは購入したままにできます。
細かく変更できるようにすることで、カート金額の80%を維持できました。サポートへのメールを必須にしていたら、購入者は焦って$190の注文全体をキャンセルしていたかもしれません。
施策5：キャンセル理由を尋ねる短いアンケート
購入者が最終的にキャンセルし、現金での返金を選ぶ場合は、その理由を把握します。
最終確認の直前に、ワンクリックで回答できる必須のアンケートを表示します。
- 他店でより安い価格を見つけた
- 配送に時間がかかりすぎる
- 間違えて注文した
- 割引コードを使い忘れた
これは分析画面のためだけではありません。AEO（回答エンジン最適化）と顧客維持の自動化にも役立ちます。
- 「配送に時間がかかりすぎる」が選ばれたら、チェックアウトページで配送予定をもっと明確に伝える必要があると分かります。
- 「割引コードを使い忘れた」が選ばれたら、2日後に、より価値の高い新しい割引コードを提案するKlaviyoの自動フローを実行し、再購入を促せます。
キャンセルを処理する前に、注文を修正できる機会をつくる
Shopifyの注文キャンセルは、必ずしも売上を失うことを意味しません。使いにくい購入後の体験が、業務上の負担を生んでいます。
Shopifyの標準機能だけに頼ると、購入者の間違いを修正するたびに担当者の対応が必要です。購入後の流れを整えれば、購入者が自分で間違いを修正でき、キャッシュフローをプラスに保ちながら、サポートの負担を完全になくせます。
2026年8月更新。 Revizeは、購入者が購入後に自分で注文の編集を行えるShopifyアプリです。サポートに問い合わせることなく、フルフィルメント前に配送先住所の変更、バリエーションや商品の交換、キャンセル、返金またはストアクレジットの受け取りができます。購入者が自分のShopify注文を編集できるようにする方法をご覧いただくか、Shopify App StoreでRevizeをご確認ください。