ヘルプデスクでShopifyの注文を編集できますか？Gorgias、Zendesk、セルフサービス

Shopifyの顧客向け注文編集アプリRevizeが公開しています。ドキュメントに記載されたヘルプデスクの機能と、Revizeのセルフサービスの流れを比較します。

ヘルプデスクの注文操作はツールによって異なる#

Shopify向けヘルプデスクは、担当者が既存の注文を編集できるか、返金できるか、交換用の注文を作成できるかが異なります。たとえば、倉庫がピッキングを始める前に、顧客が別のサイズを希望したとします。担当者に必要なのは、その既存の注文を変更する操作です。返金ボタンや交換用の注文を作成するボタンは、別の依頼に対応するものです。

まず、誰が操作するかを確認します。次の表は、Revizeが2026年11月2日までに確認した公式情報をもとに、人間の担当者による操作とAIによる操作を分けています。Richpanelの人間の担当者による操作とセルフサービスは、11月6日に再確認しました。Revizeは、後述する顧客向けの編集機能を販売しています。「記載なし」は、確認した情報源でその操作が確認できないことを意味します。ツール自体は対応している場合があります。

一部のヘルプデスクは、顧客向けのセルフサービスも提供しています。Richpanelは、チケットを作成せずに対象となる注文を変更する方法を記載しています。

したがって、対応の流れは3つあります。人間が注文を変更する、AIエージェントが会話中に操作する、または顧客がShopifyの注文状況ページに埋め込まれたRevizeのようなポータルで編集する方法です。セルフサービスとAIエージェントの比較では、この選択を詳しく説明しています。

先ほどのサイズ変更については、根拠が示す範囲を超えないようにしてください。Gorgiasは汎用的な既存の注文の編集機能を確認していますが、確認した人間の担当者向けドキュメントには、その編集機能で使える明細、数量、バリエーションの操作が列挙されていません。対応しているGorgias AIによる交換も、会話の中で行われます。

Shopifyは注文への反映前に編集内容を一時的に準備する#

Shopifyの注文編集APIは、対応する変更を一時的に準備してから、注文に反映します。住所、メモ、タグの変更には別の経路を使います。Shopifyのフルフィルメント済み商品のルールでは、フルフィルメント済み商品の削除や数量変更は禁止されていますが、フルフィルメント済みと未フルフィルメントのどちらの商品にも割引を適用できます。APIが対応していても、すべてのヘルプデスクがその操作を提供しているとは限りません。対応する操作と、それぞれの支払いへの影響を代理店に確認してください。

Shopifyで変更しても倉庫への引き継ぎが必要#

倉庫が注文を取り込んだ後にShopifyへ変更が反映される場合は、先にピッキングを停止してください。

Gorgiasは、AIによるキャンセルと住所変更の操作はShopifyを変更しても3PLを自動更新しないと注意しています。3PLは、注文のピッキングと出荷を担う外部の物流倉庫です。Shopifyも、フルフィルメントアプリが注文編集を取りこぼす可能性について注意しています。

出荷待ちの注文の変更を許可する前に、フルフィルメントの責任者は、倉庫への取り込みを何でブロックするか、取り込み済みの注文を何で更新するか、倉庫への処理開始の許可後に誰がピッキングを止められるかを決める必要があります。倉庫がすでに元の注文内容を受け付けている場合のエスカレーション担当者も、明確にしてください。

担当者が支援する編集と顧客による編集のどちらも、この引き継ぎを受け入れ条件にしてください。3PLがすでにピッキング中の場合の変更ガイドでは、例外時の対応を説明しています。

Revizeでは顧客がフルフィルメント前にShopifyの注文を編集できる#

RevizeはShopifyの注文状況ページに顧客向けの編集機能を配置します。顧客は、販売者が設定した期間内かつフルフィルメント前に、対象となる注文を変更できます。1,000万件以上の注文を含むRevizeのデータセットでは、購入後の編集の92.2%がサポート担当者を介さずに顧客自身によって完了しており、編集が行われるまでの時間の中央値はチェックアウト後4.6分です (Revize, 2026)。

許可する変更は販売者が選びます。Revizeは、バリエーションと数量の変更、配送先住所の変更、対象となる注文の自動キャンセルに対応しています。交換時には、まずリアルタイム在庫を確認し、在庫切れのバリエーションは編集中の注文に追加できません。日常的な依頼はこのポータルで対応し、指示内容に争いがある場合や、倉庫への処理開始の許可に関する例外は人間が対応してください。

編集期間の設定に沿って、Order Editing → Editing policy → Edit deadlineで期限を設定します。Order Editing → Editing policy → Fulfillment while editingのHold ordersモードは、編集期間中にフルフィルメント保留をかけ、編集が終了すると解除します。ストア全体のUntil fulfillmentという期限では、保留はかかりません。

支払いは変更後の合計額に応じて処理されます。Revizeの精算の流れでは、合計額が増える場合、減る場合、変わらない場合に、それぞれPay now、Refund、Confirmが表示されます。Pay nowは顧客をShopifyのチェックアウトに送り、差額だけを支払えるようにします。返金は販売者のポリシーに従い、元の支払い方法、またはPro以上で利用できるストアクレジットに行います。No refundsは金額が下がる編集をブロックし、キャンセルを利用できなくします。追加分が未払いの注文は、代金引換の注文を除き、支払いが確認されるまで保留されます。

倉庫は、設定した解除方法に従う必要があります。Revizeは、保留を無視するシステム向けに手動での支払いキャプチャを記載しています。Paidのステータスを待つシステムは、支払いがAuthorizedのままである間、注文を取り込みません。解除タグのオプションは、倉庫がそのタグを待つように設定されていることが前提です。顧客向け注文編集のセットアップガイドを使い、ポータルのポリシーと、その解除方法の判断を結び付けてください。

RevizeはポータルのサポートチケットをGorgiasに連携する#

Pro以上では、顧客がRevizeポータルの注文からサポート依頼を送信すると、Revizeが対応するGorgiasチケットを自動作成します。Pro以上では、顧客がRevizeポータルの注文からサポートチケットを作成すると、Gorgias連携が注文番号、トピック、メッセージを含む同じチケットをGorgiasに自動作成します。

Revizeは、Gorgias内に注文編集機能を追加するものではありません。顧客はRevizeポータルで変更し、Gorgiasには顧客がサポートを求めた場合にだけチケットが届きます。

Proのサポートチケットでは、販売者への通知メールに、顧客の名前、メールアドレス、電話番号、Shopifyの注文と顧客プロフィールへのリンク、選択したトピック、自由記入のメッセージが含まれます。そのため、担当者は依頼内容と購入内容をあわせて確認してから、倉庫への介入が必要かどうかを判断できます。

Revizeは、注文の詳細と更新後の値を渡すShopify FlowのSupport ticket createdトリガーも提供しています。設定済みのエスカレーションのワークフローを開始するために使ってください。倉庫への介入が必要な依頼には、サポートの担当者を明確にしておいてください。

チャットボットはRevize Proを通じてキャンセルを依頼できる#

Pro以上では、Revizeサポートによる有効化後に、設定済みのGorgiasまたはZendeskのチャットボットのワークフローから、RevizeのPublic Cancellation APIを通じてキャンセルを依頼できます。Pro以上で、Revizeサポートによる有効化が行われていれば、チャットボットのワークフローからRevizeのPublic Cancellation APIを通じてその依頼を送信できます。このAPIは、ポータルと同じ編集期間、ブロック用のタグ、返金ポリシーを適用し、ドキュメントにはエンドポイントとリクエストの詳細が記載されています。

このAPIで行えるのはキャンセルだけです。チャットボット連携では、顧客に注文がキャンセルされたと伝える前に、SUCCESSと拒否された状態を区別する必要があります。特に、記載されているレスポンスには、フルフィルメント済みの注文に対するORDER_FULFILLEDと、ロックされた注文に対するNOT_EDITABLEが含まれます。

担当者の操作の自動化を拡大する前にセルフサービスを導入する#

Shopifyでセルフサービスの導入を始める際は、日常的な注文変更の依頼を洗い出し、対象条件を定義し、倉庫への引き継ぎをテストします。

1. セルフサービスで対応する変更を選びます。 日常的なサイズ、住所、数量、対象となるキャンセルの依頼をポータルに割り当てます。Revizeのデータセットでは、配送先住所（30.2%）と注文全体のキャンセル（24.3%）が、編集の種類で上位2つを占めています (Revize, 2026)。人間が対応すべき例外を書き出してください。
2. 編集期間を設定します。 修正が難しくなる最初の倉庫作業から逆算します。フルフィルメントチームが従う期限と解除方法を選んでください。
3. 倉庫への引き継ぎが機能することを確認します。 ピッキング開始前に、実際の接続を通じて住所の修正と数量変更を行います。その後、倉庫の記録を確認し、取り込まれた注文に元の住所や数量が残っている場合に誰が介入できるかを確認してください。
4. 例外をサポートに回します。 編集期間が終了した依頼や、変更内容に争いがある依頼の担当者を決めます。Proのサポートチケットでは、記載されているGorgiasへの引き継ぎ、または設定済みのFlowワークフローを使ってください。
5. 人間による承認と自律的な操作を区別します。 どのチャットボット操作に承認が必要かを記録します。Revizeのキャンセル連携では、成功メッセージを送る前に拒否レスポンスを処理してください。
6. 削減できたチケット数を測定します。 導入前後の注文1件あたりの注文変更チケット数を、完了したセルフサービスの編集とあわせて比較します。AIが解決した会話と、会話なしで完了した変更は分けて報告してください。

代理店からの引き継ぎでは、これらの決定事項を購入後の注文編集プレイブックにまとめます。その後、例外対応のキューをサポートの担当にしてください。

顧客向けの専用編集ポータルが業務の流れに合う場合は、このガイドの編集期間、支払い、倉庫の確認項目に照らしてRevizeを評価してください。

よくある質問#

GorgiasでShopifyの注文を編集できますか？#

GorgiasはShopifyウィジェット内の既存の注文の編集機能を記載していますが、人間の担当者向けドキュメントには、その編集機能の明細、数量、バリエーションの操作が列挙されていません。記載されている制限では、アーカイブ済みの注文、60日より前の注文、ストアの通貨と異なる通貨の注文は対象外です。Gorgiasで新規作成した下書きは、その後Gorgias内で編集できません。

ZendeskでShopifyの注文を編集できますか？#

Zendeskは、チケット内での返金とキャンセルに対応していることを確認しています。Shopify Supportのサイドバー設定で、これらの操作を有効にしてください。確認した標準連携には、既存の注文の数量、バリエーション、配送先住所の編集は記載されていないため、担当者の権限は確認済みの操作に合わせて設定してください。

AIサポートエージェントは注文をキャンセルできますか？#

はい、キャンセル操作が設定されていれば可能です。Gorgiasは、AIによる未フルフィルメントのShopify注文のキャンセルを記載しています。Richpanelでは、販売者がAlways allowまたはRequire approvalを選べます。Co-Pilotモードでは、顧客に見える操作を人間が対応するまで保留します。RevizeのPublic Cancellation APIは、Pro以上でサポートによる有効化後に利用でき、ポータルの編集期間、ブロック用のタグ、返金ポリシーに従う別のキャンセル経路を提供します。

ヘルプデスクでの編集は3PLに届きますか？#

倉庫に届くかどうかは接続によって異なります。アプリが編集を取りこぼすと、削除した商品がそのまま出荷される可能性があるとShopifyは注意しています。その例外対応のチケットを閉じる前に、倉庫のピッキング記録が更新された証拠を確認してください。

どの対応を人間の担当者に残すべきですか？#

争いのある依頼や、倉庫への処理開始の許可に関する判断は、人間が対応すべきです。RevizeのProのサポートチケット設定では、編集期限の後もContact Supportを利用できる状態にしておけます。顧客による編集が終了した後も、このエスカレーション経路を見える状態にしておいてください。