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Publié par Revize, une application Shopify qui permet aux clients de modifier leurs commandes. Cet article compare les fonctionnalités documentées des logiciels de support à notre propre parcours en libre-service.
Les commandes disponibles dans les logiciels de support varient selon l’outil
Les logiciels de support pour Shopify diffèrent selon qu’ils permettent aux agents de modifier une commande existante, d’effectuer un remboursement ou de créer une commande de remplacement. Imaginons qu’un client demande une autre taille avant que l’entrepôt commence le prélèvement. L’agent a besoin d’une commande qui modifie cette commande existante. Un bouton de remboursement ou de création d’une commande de remplacement répond à une autre demande.
Commencez par identifier qui agit. Le tableau distingue les commandes des agents humains des actions de l’IA, à partir des sources officielles examinées par Revize jusqu’au 2 novembre 2026, avec une nouvelle vérification des commandes des agents humains et du libre-service de Richpanel le 6 novembre. Revize commercialise le parcours de modification par le client présenté ci-dessous. « Non documenté » signifie que la source examinée ne confirme pas cette action ; l’outil peut néanmoins la proposer.
| Logiciel de support | Agent humain : actions Shopify depuis le ticket | Agent IA : actions Shopify confirmées | Source officielle |
|---|---|---|---|
| Gorgias | Modifier les commandes existantes ; changer l’adresse de livraison ; annuler ; effectuer des remboursements complets ou partiels ; dupliquer ; créer des commandes ou des commandes provisoires ; modifier les étiquettes de commande. | Annuler les commandes non traitées ; mettre à jour leurs adresses ; supprimer des articles, réduire la quantité ou remplacer un article. | Actions humaines, Actions IA |
| Zendesk | Annuler les commandes et effectuer des remboursements. | Actions autonomes destinées aux clients : non documentées. Copilot auto assist effectue l’annulation ou le remboursement après acceptation humaine ; module complémentaire Copilot requis. | Intégration Shopify, Scénario Copilot |
| Gladly | Annuler avec remboursement complet ; rembourser le montant total de la commande ; modifier les notes et les étiquettes de commande. | Annuler ; rembourser ; changer les adresses. Modifications des lignes d’articles ou des variantes d’une commande existante : non documentées. | Actions humaines, Intégration IA distincte |
| Richpanel | Mettre à jour les remises et les adresses, effectuer des remboursements, créer des commandes provisoires. | Annuler les commandes non expédiées ; changer les articles et les adresses ; rembourser. | Intégration Shopify, Actions IA |
| eDesk | Annuler ; effectuer des remboursements complets ou partiels ; dupliquer pour un remplacement. Les modifications de quantité, de prix et de frais de livraison s’appliquent à la copie. L’adresse de remplacement ne peut pas être modifiée. | Exécution d’actions sur les commandes propres à Shopify : non documentée. | Actions humaines, Procédures IA |
| Shopify Inbox | Modifications de commandes existantes depuis la conversation : non documentées. | Modifications ou annulations automatiques de commandes : non documentées. | Mise en place d’Inbox, Configuration d’Inbox |
Certains logiciels de support proposent aussi un libre-service aux clients : Richpanel documente les modifications de commandes admissibles sans ticket.
Cela donne trois parcours : un humain modifie la commande, un agent IA agit pendant une conversation, ou le client effectue la modification dans un portail comme celui de Revize, intégré à la page d’état de la commande Shopify. La comparaison entre libre-service et agents IA approfondit ce choix.
Pour ce changement de taille, limitez les conclusions à ce que les sources confirment. Gorgias confirme un éditeur général de commandes existantes, mais sa documentation pour les agents humains examinée ne détaille pas les commandes de cet éditeur pour les lignes d’articles, les quantités ou les variantes. Un remplacement pris en charge par l’IA de Gorgias se déroule toujours dans une conversation.
Shopify prépare les modifications avant de les appliquer à la commande
L’API de modification des commandes de Shopify prépare les modifications prises en charge avant de les appliquer à la commande. Les modifications d’adresse, de notes et d’étiquettes passent par une autre opération. Les règles de Shopify pour les articles traités interdisent de supprimer les articles traités ou de modifier leurs quantités, tout en autorisant les remises sur les articles traités et non traités. Une fonctionnalité de l’API ne signifie pas que chaque logiciel de support la propose : demandez à votre agence de confirmer chaque action prise en charge et son effet sur le paiement.
Les modifications Shopify doivent toujours être transmises à l’entrepôt
Si la modification arrive dans Shopify après que l’entrepôt a téléchargé la commande, arrêtez d’abord le prélèvement.
Gorgias avertit que ses actions IA d’annulation et de modification d’adresse modifient Shopify sans mettre automatiquement à jour le 3PL, un entrepôt logistique tiers qui prélève et expédie les commandes. Shopify avertit aussi que les applications de traitement peuvent manquer les modifications de commandes.
Avant d’autoriser les modifications pendant qu’une commande attend son expédition, le responsable du traitement doit établir ce qui bloque l’importation dans l’entrepôt, ce qui actualise une commande déjà importée et qui peut arrêter le prélèvement après sa libération, avec un responsable d’escalade désigné lorsque l’entrepôt a déjà accepté la version d’origine.
Faites de cette transmission une condition d’acceptation pour les modifications assistées par un agent comme pour celles effectuées par les clients. Le guide des modifications lorsqu’un 3PL a déjà commencé le prélèvement détaille le parcours d’exception.
Revize permet aux clients de modifier les commandes Shopify avant leur traitement
Revize propose la modification par le client sur la page d’état de la commande Shopify, pour que le client modifie une commande admissible avant son traitement, dans la fenêtre définie par le marchand. Dans le jeu de données de Revize portant sur plus de 10 millions de commandes, 92,2 % des modifications après achat sont effectuées par le client sans agent de support, et le délai médian de modification est de 4,6 minutes après le checkout (Revize, 2026).
Le marchand choisit les modifications autorisées. Revize prend en charge les changements de variante et de quantité, les modifications d’adresse de livraison et les annulations automatiques admissibles. Un remplacement vérifie d’abord le stock en temps réel, et une variante en rupture de stock ne peut pas être ajoutée à la commande modifiée. Orientez les demandes courantes vers ce portail ; réservez les instructions contestées ou les exceptions de libération en entrepôt à une personne.
Définissez la date limite dans Order Editing → Editing policy → Edit deadline, en suivant les réglages de la fenêtre de modification. Dans Order Editing → Editing policy → Fulfillment while editing, le mode Hold orders place une suspension de traitement pendant la fenêtre de modification et la lève à la fermeture de cette fenêtre. La date limite Until fulfillment, définie pour l’ensemble de la boutique, ne place pas de suspension.
Le règlement suit le total modifié. Le parcours de règlement de Revize affiche Pay now, Refund ou Confirm selon que le total augmente, diminue ou reste inchangé. Pay now envoie le client vers le checkout Shopify pour payer uniquement la différence. Les remboursements suivent la politique du marchand : moyen de paiement d’origine, ou crédit boutique avec Pro et les forfaits supérieurs. No refunds bloque les modifications qui réduisent la valeur et supprime l’annulation. Les commandes avec des ajouts impayés restent en suspension jusqu’à confirmation du paiement, à l’exception des commandes payées à la livraison.
L’entrepôt doit respecter la méthode de libération. Revize documente l’encaissement manuel des paiements pour les systèmes qui ignorent les suspensions : les systèmes qui attendent le statut Paid ne téléchargent pas la commande tant que le paiement reste Authorized. Son option de libération par étiquette nécessite que l’entrepôt soit configuré pour attendre cette étiquette. Utilisez le guide de mise en place de la modification des commandes par les clients pour relier la politique du portail à cette décision de libération.
Revize transmet les tickets de support du portail à Gorgias
Avec Pro et les forfaits supérieurs, Revize crée automatiquement un ticket correspondant dans Gorgias lorsqu’un client envoie une demande de support depuis sa commande dans le portail Revize. Avec Pro et les forfaits supérieurs, lorsqu’un client ouvre un ticket de support depuis sa commande dans le portail Revize, l’intégration Gorgias crée automatiquement le même ticket dans Gorgias, avec le numéro de commande, le sujet et le message.
Revize n’ajoute pas d’éditeur de commandes dans Gorgias. Le client effectue la modification dans le portail Revize, et Gorgias reçoit un ticket uniquement lorsque le client demande de l’aide.
Pour les tickets de support Pro, l’e-mail de notification au marchand comprend le nom, l’e-mail et le téléphone du client, des liens vers la commande Shopify et le profil client, le sujet sélectionné et le message en texte libre. L’agent peut ainsi examiner l’achat avec la demande avant de décider si une intervention de l’entrepôt est nécessaire.
Revize fournit aussi le déclencheur Support ticket created de Shopify Flow, qui transmet les détails de la commande et les valeurs mises à jour. Utilisez-le pour lancer votre workflow d’escalade configuré. Désignez un responsable du support pour les demandes qui nécessitent une intervention de l’entrepôt.
Les chatbots peuvent demander une annulation via Revize Pro
Avec Pro et les forfaits supérieurs, un workflow de chatbot Gorgias ou Zendesk configuré peut demander une annulation via la Public Cancellation API de Revize après activation par le support Revize. Avec Pro et les forfaits supérieurs, une fois l’activation effectuée par le support Revize, le workflow du chatbot peut envoyer cette demande via la Public Cancellation API de Revize. L’API applique la même fenêtre de modification, les mêmes étiquettes bloquantes et la même politique de remboursement que le portail, et sa documentation détaille le point de terminaison et la requête.
Elle permet uniquement d’annuler. Une connexion avec un chatbot doit distinguer SUCCESS des états de refus avant d’annoncer au client que la commande est annulée. Les réponses documentées comprennent notamment ORDER_FULFILLED pour les commandes traitées et NOT_EDITABLE pour les commandes verrouillées.
Déployez le libre-service avant d’étendre l’automatisation des agents
Commencez le déploiement du libre-service Shopify en identifiant les demandes courantes de modification de commande, en définissant l’admissibilité et en testant la transmission à l’entrepôt.
- Choisissez les modifications en libre-service. Orientez vers le portail les demandes courantes de changement de taille, d’adresse, de quantité et d’annulation admissible. L’adresse de livraison (30,2 %) et l’annulation complète (24,3 %) sont les deux types de modifications les plus fréquents dans le jeu de données de Revize (Revize, 2026). Consignez les exceptions qu’un humain doit traiter.
- Définissez la fenêtre de modification. Partez de la première action de l’entrepôt qui rend une correction difficile et remontez le processus. Choisissez une date limite et la méthode de libération que l’équipe de traitement appliquera.
- Vérifiez la transmission à l’entrepôt. Faites passer une correction d’adresse et une modification de quantité par la connexion réelle avant le début du prélèvement, puis examinez l’enregistrement dans l’entrepôt et confirmez qui peut intervenir si la commande importée contient encore l’adresse ou la quantité d’origine.
- Orientez les exceptions vers le support. Désignez les responsables des fenêtres expirées et des modifications contestées. Avec les tickets de support Pro, utilisez la transmission documentée vers Gorgias ou votre workflow Flow configuré.
- Distinguez l’approbation humaine des actions autonomes. Consignez les actions du chatbot qui nécessitent une approbation. Pour une intégration d’annulation Revize, traitez les réponses de refus avant d’envoyer un message de réussite.
- Mesurez les tickets évités. Comparez le nombre de tickets de modification par commande avant et après le lancement, en parallèle des modifications effectuées en libre-service. Présentez séparément les conversations résolues par l’IA et les modifications effectuées sans conversation.
Pour une passation avec une agence, consignez ces décisions dans le guide opérationnel de modification des commandes après achat. Confiez ensuite au support la responsabilité de la file des exceptions.
Si un portail dédié à la modification par les clients convient à votre fonctionnement, évaluez Revize à l’aide des vérifications de ce guide concernant la fenêtre de modification, le paiement et l’entrepôt.
Questions fréquentes
Gorgias peut-il modifier une commande Shopify ?
Gorgias documente un éditeur de commandes existantes dans son widget Shopify, mais sa documentation pour les agents humains ne répertorie pas les commandes de l’éditeur pour les lignes d’articles, les quantités ou les variantes. Ses restrictions documentées excluent les commandes archivées, les commandes de plus de 60 jours et les commandes dans une devise différente de celle de la boutique. Une commande provisoire nouvellement créée dans Gorgias ne peut pas y être modifiée par la suite.
Zendesk peut-il modifier une commande Shopify ?
Zendesk confirme les remboursements et les annulations depuis le ticket. Activez ces actions dans la configuration de la barre latérale Shopify pour Support. La modification des quantités, des variantes et de l’adresse de livraison d’une commande existante n’est pas documentée dans l’intégration standard examinée. Limitez donc les autorisations des agents aux actions confirmées.
Un agent de support IA peut-il annuler une commande ?
Oui, lorsqu’une action d’annulation est configurée. Gorgias documente l’annulation par l’IA des commandes Shopify non traitées. Richpanel permet aux marchands de choisir Always allow ou Require approval ; le mode Co-Pilot met les actions visibles par le client en attente d’une intervention humaine. La Public Cancellation API de Revize, disponible avec Pro et les forfaits supérieurs après activation par le support, propose une autre voie d’annulation soumise à la fenêtre de modification, aux étiquettes bloquantes et à la politique de remboursement du portail.
Les modifications effectuées dans le logiciel de support parviennent-elles à mon 3PL ?
La réception par l’entrepôt dépend de la connexion. Si une application manque une modification, Shopify avertit qu’un article supprimé pourrait tout de même être expédié. Exigez une preuve de la mise à jour de la fiche de prélèvement de l’entrepôt avant de fermer ce ticket d’exception.
Quelles tâches doivent rester confiées aux agents humains ?
Les humains doivent traiter les litiges et les décisions de libération en entrepôt. Les réglages des tickets de support de Revize Pro peuvent maintenir Contact Support disponible après la date limite de modification. Gardez cette voie d’escalade visible lorsque la modification par le client est fermée.