目次
2025年におすすめのShopify向けカスタマーサポートアプリは、大きく2種類に分かれます。
ヘルプデスク（問い合わせの管理向け）：
- Gorgias - Shopifyとのネイティブ連携に最適
- Zendesk - 大規模な運用に最適
- Tidio - 予算を抑えたいストアに最適
- Richpanel - セルフサービスポータルに最適
問い合わせの予防（問い合わせの削減向け）：
- Revize - 顧客自身による注文の編集に最適
- Shopify Inbox - 無料で使うなら最適
- HelpCenter - よくある質問ページの作成に最適
- AfterShip - 配送状況の問い合わせ対策に最適
おすすめは両方を使うことです。ヘルプデスクで避けられない問い合わせに対応し、セルフサービスツールでそれ以外の問い合わせを防ぎます。
目次
- カスタマーサポートアプリが重要な理由（特にBFCM期間中）
- カスタマーサポートアプリの2つの種類
- Shopify向けヘルプデスクアプリのおすすめ
- Shopify向け問い合わせ予防アプリのおすすめ
- 最も多いサポート問い合わせの種類
- 自社に合うカスタマーサポートツールの選び方
- 費用対効果の試算：サポート問い合わせの実際のコスト
- アプリ比較表
- よくある質問
カスタマーサポートアプリが重要な理由（特にBFCM期間中）
不満が残るサポート対応は、顧客の再購入を妨げることがあります。自店の顧客の声とサポートデータを基に計画しましょう。
ブラックフライデー・サイバーマンデーは、こうしたサポート体験が問われる時期です。
BFCM期間中のサポート需要は、自店の過去の問い合わせ件数を基に見積もりましょう。よくある内容は次のとおりです。
- 「注文した商品は今どこにありますか？」（配送状況の問い合わせ）
- 「配送先住所を変更したいです」（注文内容の変更）
- 「割引コードを入力し忘れました」（購入後の依頼）
- 「サイズや色を間違えたので交換したいです」（注文内容の変更）
- 「返品方法を教えてください」（返品の問い合わせ）
多くのマーチャントは、繁忙期だけサポート担当者を増やして対応します。しかし、新しい担当者が十分に業務を覚えるには2-3週間かかります。対応に慣れる頃にはBFCMが終わってしまいます。この時間差の影響は小さくありません。Shopifyの1,000万件以上の注文では、約19件に1件（5.2%）がチェックアウト後に編集されています（Revize, 2026）。つまり、研修中の担当者にも、まだ対応に慣れていない注文の編集依頼が継続的に届くのです。
より効果的な方法は、問い合わせ自体を減らすことです。
適切なカスタマーサポートツールの組み合わせが、ここで力を発揮します。成果を上げているShopifyストアは、優れたヘルプデスクに加えて注文のセルフサービス編集を導入しています。注文変更の92.2%は、サポート担当者を介さず購入者自身が完了しています（Revize, 2026）。
カスタマーサポートアプリの2つの種類
カスタマーサポートアプリは、大きく2種類に分かれます。
種類1：ヘルプデスク（問い合わせの管理）
ヘルプデスクは、従来型のカスタマーサポートツールです。次のことができます。
- メール、チャット、SNS、電話でのやり取りを一元管理する
- 問い合わせを担当者に割り当てる
- 応答時間やSLAの指標を追跡する
- よくある回答に使える定型文やテンプレートを用意する
ヘルプデスクが必要な場合： 複雑な問題、苦情、個別の依頼など、問い合わせを避けられない場合です。
限界： ヘルプデスクは問い合わせを管理しますが、発生自体は防ぎません。問い合わせのたびに担当者の対応コストがかかります。
種類2：問い合わせの予防（セルフサービス）
問い合わせ予防アプリを使うと、顧客が自分で問題を解決できます。次のことができます。
- サポートに連絡せずに注文内容を変更・編集する
- よくある質問ページで回答をすぐに見つける
- 配送状況の通知を自動化する
- 顧客自身で返品や交換を進める
問い合わせ予防が必要な場合： 同じ内容の依頼が繰り返し届き、サポートチームの負担になっている場合です。
利点： 顧客はすぐに問題を解決でき、体験が向上します。ストアはサポートコストを抑えられ、利益率の改善につながります。
効果的な方法： 両方を使うことです。ヘルプデスクがセルフサービスでは解決できない問い合わせを受け止め、問い合わせ予防ツールが発生件数を減らします。
Shopify向けヘルプデスクアプリのおすすめ
1. Gorgias
最適な用途： Shopifyとのネイティブ連携
Gorgiasは、EコマースとShopify向けに作られています。連携機能が充実しており、担当者はヘルプデスクを離れずに注文履歴の確認、返金、注文のキャンセル、顧客情報の編集ができます。
Gorgiasの主な機能:
- Shopifyの注文に対する操作（返金、キャンセル、複製）
- AIによる問い合わせ内容の判別と自動返信
- サポートでのやり取りに対する売上の貢献度の計測
- メール、チャット、SNS、SMS、電話をまとめた受信トレイ
料金： 月額$10（50件の問い合わせ）から約$900（5,000件の問い合わせ）。大企業向けプランもあります。
おすすめのストア： Shopifyとの連携の深さを重視する中規模から大規模のストア。
注意点： 問い合わせ件数に応じて料金が上がります。件数が多いストアでは費用が高くなります。
2. Zendesk
最適な用途： 大規模な運用とカスタマイズ
Zendeskは、カスタマーサポートプラットフォームの業界大手です。大規模な運用に対応し、1,000以上のアプリがあるマーケットプレイスを通じて幅広くカスタマイズできます。
Zendeskの主な機能:
- メール、チャット、SNS、電話、テキストメッセージの各チャネルに対応
- 問題を自律的に解決する高度なAIエージェント
- 柔軟にカスタマイズできるワークフロー
- 充実した分析とレポート
料金： Suite Teamは年間契約で担当者1人あたり月額$55から、Suite Enterpriseは担当者1人あたり月額$169以上。追加のAI機能やアドオンは別料金です。
おすすめのストア： 高度なカスタマイズが必要な大企業規模のShopify Plusストア。
注意点： 小規模なストアには機能が多すぎる場合があります。Shopifyとの連携もGorgiasほど深くありません。
3. Tidio
最適な用途： 予算を抑えたいストア
Tidioは、ライブチャット、チャットボット、メール管理を手頃な料金でまとめて提供します。AIチャットボットがよくある質問に自動対応し、担当者の負担を減らします。
Tidioの主な機能:
- AIチャットボットを備えたライブチャット
- メールの問い合わせ管理
- 訪問者の追跡と分析
- あらかじめ用意されたチャットボットのテンプレート
料金： 無料プランがあります。有料プランは、課金対象の会話が最大100件で月額約$24–29から。成長期向けプランと大企業向けプランは月額約$59から$749以上です。
おすすめのストア： 大企業向けの料金をかけずに、基本的な複数チャネルのサポートを始めたい小規模ストア。
注意点： 複雑なワークフローへの対応は、GorgiasやZendeskほど高度ではありません。
4. Richpanel
最適な用途： セルフサービスポータル
Richpanelは、ヘルプデスクと独自のセルフサービスポータルを組み合わせています。顧客は問い合わせを作成せずに、配送状況の確認、返品の依頼、注文のキャンセルまで行えます。
Richpanelの主な機能:
- よくある操作に対応するセルフサービスポータル
- 全チャネルをまとめた受信トレイ
- AIによる返信文の下書き
- 外出先で対応できるモバイルアプリ
RichpanelはAIエージェントとセルフサービス機能を備えたカスタマーサービスプラットフォームです。2026年10月時点の評価は4.9です。設定したポータルで顧客ができる操作を確認し、ヘルプデスクと元の注文を編集する専用アプリを、一律に除外せず実際のフローで比較してください。
おすすめのストア： ヘルプデスクとセルフサービスを1つのプラットフォームで使いたいストア。
注意点： セルフサービス機能は、基本的な注文操作に限られます。
5. Re:amaze
最適な用途： 複数チャネルのサポート
Re:amazeは、メール、チャット、SNS、SMS、電話に対応する統合型のツールです。ナレッジベースの作成機能と、よくある質問の機能もあります。
Re:amazeの主な機能:
- 複数チャネルをまとめた受信トレイ
- チャットボットを備えたライブチャット
- よくある質問とナレッジベースの作成
- Shopifyの注文管理との連携
料金： Basicはユーザー1人あたり月額$29から、Plusは月額$69から。月額$59のスターター向け利用量プランと、個別見積もりの大企業向けプランもあります。
おすすめのストア： 複数チャネルでの本格的なサポートが必要な成長期のストア。
Shopify向け問い合わせ予防アプリのおすすめ
ここからは、費用対効果に直結するアプリです。問い合わせを1件防ぐたびにコストを節約でき、顧客も返答を待たずに問題を解決できます。
1. Revize — 顧客自身による注文の編集に最適
- 「配送先住所を変更できますか？」
- 「サイズを間違えて注文しました」
- 「注文に商品を追加できますか？」
- 「割引コードを入力し忘れました」
こうした依頼は絶えず届きます。1件ごとに担当者の対応時間が5-15分かかります。BFCM期間中は、サポートチーム全体が対応に追われかねません。
Revizeを使うと、顧客が自分で注文を編集できます。
Revizeでは、設定した編集期間内かつフルフィルメント前に、顧客が住所、連絡先、バリエーション、数量を変更し、商品を削除したり、対象の注文をキャンセルしたりできます。別商品への交換、商品追加・アップセル、ストアクレジットでの返金、請求書、割引・送料・税金の再計算にはProが必要です。追加代金はShopifyチェックアウトで支払います。
Revizeの主な機能:
Shopifyの注文1,000万件以上のうち、5.2%がチェックアウト後に編集され、購入後の編集の92.2%はサポート担当者を介さず顧客が完了しました (Revize, 2026)。これはRevizeのデータを示す数値であり、問い合わせ削減率の実測値ではありません。
Revize Freeは月20件まで編集できます。Starterは月$49で編集件数が無制限です。Proは月$149で、無制限の編集に加え、別商品への交換、商品追加・アップセル、ストアクレジット、請求書、割引・送料・税金の再計算を提供します。価格は2026年10月14日に確認済みです。自店の編集件数とプランの上限を比較してください。
Revizeは注文数の多いShopify Plus、Advanced、Growのマーチャント向けです。利用企業にはSquare Enix、Venchi、Shelly、Nude Project、AYBL、TheGameCollectionがあります。企業名から成果を推測せず、自店のシステムで顧客の編集フローとフルフィルメント経路を検証してください。
2. Shopify Inbox — 無料で使うなら最適
Shopify Inboxは、Shopify標準のライブチャット・メッセージ機能です。完全に無料で、ストアと直接連携します。
Shopify Inboxの主な機能:
- ライブチャットのウィジェット
- Facebook Messengerとの連携
- チャット内での商品提案
- よくある質問への自動返信
- 外出先で返信できるモバイルアプリ
料金： 無料
おすすめのストア： 費用をかけずに基本的なチャット機能を使いたい新しいストア。
注意点： 対応チャネルはチャットとMessengerに限られます。メールの問い合わせ管理やセルフサービスの自動化はできません。
3. HelpCenter — よくある質問ページの作成に最適
HelpCenterは、基本的なヘルプデスクと充実したよくある質問ページの作成機能を組み合わせています。サポートチームが同じ質問に繰り返し答えている場合、よく整備されたページで問い合わせの20-30%を減らせます。
HelpCenterの主な機能:
- 検索機能付きのよくある質問ページ作成
- 基本的なヘルプデスク（メール、チャット、Messenger）
- 配送やサイズの情報を表示する商品ページのタブ
- AIによる記事の作成
料金： 無料プランがあります。有料プランは月額$5.99からです。
おすすめのストア： よくある質問やナレッジベースを充実させ、一般的な問い合わせを減らしたいストア。
注意点： ヘルプデスクの機能は、GorgiasやZendeskと比べると基本的なものに限られます。
4. AfterShip Order Tracking — 配送状況の問い合わせ対策に最適
AfterShip Trackingはブランドに合わせた追跡ページと配送通知を提供します。AfterShip Returnsは配達後の返品・交換を扱います。Revizeはフルフィルメント前の顧客による注文編集に特化し、配送追跡や配達後の返品を扱うプラットフォームではありません。 AfterShipは現在、発送前に顧客が元の注文を編集できるOrder Editsを提供しています。住所、バリエーション、数量、商品追加、割引、キャンセルに対応し、AfterShip TrackingとReturnsのPremium以上で利用できます。配送追跡や配達後の返品とは別の機能で、無料の追跡プランにOrder Editsは含まれません。
AfterShip Order Trackingの主な機能:
- ブランドに合わせた追跡ページ
- 配送に関する自動通知
- 配達予定日の予測
- 複数の配送業者に対応
料金： 無料プランがあります。有料プランは月額$11からです。
おすすめのストア： WISMO（注文した商品は今どこにありますか？）に関する問い合わせを減らしたいストア。
注意点： Premium未満のTrackingプランは配送状況の問い合わせへの対応が中心です。Premium以上では、発送前の変更に使えるOrder Editsも含まれます。
5. Loop Returns — 返品管理に最適
返品に関する問い合わせが多い場合、Loop Returnsのような専用アプリで、その負担を大きく減らせます。
Loop Returnsの主な機能:
- 顧客自身が使える返品ポータル
- 別の商品への交換
- ストアクレジットの選択肢
- 返送用配送ラベルの作成
料金： 無料のCheckout+プランがあります。有料プランは月額$155からです。
おすすめのストア： 返品率が高く、手続きを効率化したいストア。
最も多いサポート問い合わせの種類（減らす方法も解説）
Shopifyストアに届くサポート問い合わせの内訳を見てみましょう。
| 問い合わせの種類 | 全問い合わせに占める割合 | 自動化できるか |
|---|---|---|
| 注文内容の変更・編集 | 自店で測定 | ✅ 可能（Revize） |
| 注文した商品は今どこにあるか | 自店で測定 | ✅ 可能（AfterShip） |
| 返品・交換 | 自店で測定 | ✅ 可能（Loop） |
| 商品についての質問 | 自店で測定 | ⚠️ 一部可能（よくある質問ページ） |
| 苦情・問題 | 自店で測定 | ❌ 担当者が必要 |
| その他 | 自店で測定 | ❌ 担当者が必要 |
自店の変更問い合わせ件数と実測した対応時間で、月間のサポート時間を見積もってください。条件をそろえた基準値と試験導入を比較し、対象のセルフサービス完了件数、担当者への引き継ぎ、倉庫との不一致を記録します。注文編集の発生率を問い合わせ削減率として扱わないでください。
注文変更が問い合わせに占める割合は、自店のデータで測定してください。これらの依頼には、次の特徴があります。
- 内容を十分に予測できる（住所変更、サイズ交換、割引の追加）
- 解決方法が明確である（注文を編集するだけ）
- 実際には人による判断が必要ない
- 簡単な変更のために待たされ、顧客が不満を感じる
顧客自身による注文の編集ができる以前、マーチャントは次のように対応していました。
手動での対応：
- 顧客がサポートにメールする
- 担当者が問い合わせを受け取る（1-24時間の遅れ）
- 担当者がShopify Adminを開く
- 担当者が注文を探す
- 担当者が変更する
- 担当者が顧客に返信する
- 顧客が確認の連絡を受け取る
問い合わせ1件あたりの所要時間： 5-15分
顧客体験： 変更まで待つ必要があり、不満が残る
顧客自身が注文を編集できる場合：
- 顧客が注文確認ページの「注文を編集」をクリックする
- 顧客が変更する
- 完了
問い合わせ1件あたりの所要時間： 0分（問い合わせが発生しない）
顧客体験： すぐに解決でき、満足度が高い
自社に合うカスタマーサポートツールの選び方
カスタマーサポートツールを組み合わせる際は、次の構成を目安にできます。
基本のサポート構成
- Shopify Inbox（無料）- 基本的なライブチャット
- HelpCenter（無料プラン）- よくある質問ページの作成
この構成なら、基本的なサポートに対応しながら、よくある問い合わせを防げます。
サポートと顧客による注文編集
各ツールの担当範囲を決め、例外は担当者へつなぐ経路を残してください。
注文数の多いストアの運用
- GorgiasまたはZendesk - 大企業向けヘルプデスク
- Revize - 大規模なPlus / Advanced / Grow店舗向けのお客様による編集
- AfterShip - 配送状況の追跡
- Loop Returns - 返品管理
- HelpCenter - よくある質問ページ・ナレッジベース
この構成なら、大量の問い合わせに対応しながら、自動化を最大限に進められます。
BFCM直前の緊急対策構成
すでに問い合わせへの対応が追いついていない場合は、次の対策が最も早く効果につながります。
- 出荷前の短めの編集期間で住所変更とキャンセルを有効にし、リリースの流れをテストしてください。
- AfterShipの追跡ページを設定する - WISMOの問い合わせを減らす
- 多い質問の上位10件をまとめた、よくある質問ページを作る - 一般的な問い合わせを減らす
3つとも1日で導入できます。問い合わせの削減効果はすぐに現れます。
費用対効果の試算：サポート問い合わせの実際のコスト
サポートコストを計算してみましょう。
前提条件：
- サポート問い合わせ1件の解決に平均10分かかる
- 担当者の人件費は諸経費込みで時給$20
- 問い合わせ1件あたりのコストは$3.33
ケース：注文が1,000件のストア
- 仮定した問い合わせ発生率：注文の10%
- 月間の問い合わせ件数：100件
- 月間のサポートコスト：$333
セルフサービス導入後：
- 仮定した問い合わせ削減率：50%
- 月間の問い合わせ件数：50件
- 月間のサポートコスト：$167
- 月間の節約額：$166
ケース：注文が10,000件のストア
- 10,000件の注文の例でも、問い合わせ率を同じ10%と仮定します。
- 月間の問い合わせ件数：1,000件
- 月間のサポートコスト：$3,330
10,000件の注文の例でセルフサービスを導入した後：
- この大きな規模の例にも、同じ50%の問い合わせ削減という仮定を適用します。
- 月間の問い合わせ件数：500件
- 月間のサポートコスト：$1,665
- 月間の節約額：$1,665
BFCMの仮定に基づく試算（問い合わせ件数を通常の3.5倍と仮定）：
注文が10,000件のストアにおけるBFCM月間の試算：
- セルフサービスがない場合の予想問い合わせ件数：3,500件
- セルフサービスがある場合の予想問い合わせ件数：1,750件
- BFCM期間中の節約額：$5,828
数値化しにくい利点もあります。
- 担当者が定型的な問い合わせに追われず、複雑な問題にも早く対応できる
- 顧客がセルフサービスですぐに解決でき、満足度が高まる
- 繁忙期の担当者の疲弊を抑えられる
- 顧客が自分で問題を解決できるため、購入の途中離脱を防ぎ、コンバージョンが改善する
アプリ比較表 {#comparison-table}
App Storeの評価とレビュー件数は2026年10月時点、10月14日確認です。件数は記載したアプリの掲載情報を指し、提供元の全製品の合計ではありません。
| アプリ | 分類 | 最適な用途 | 最低料金 | Shopifyでの評価 |
|---|---|---|---|---|
| Gorgias | ヘルプデスク | Shopifyとのネイティブ連携 | 月額$10 | 4.3★ |
| Zendesk | ヘルプデスク | 大規模な運用 | 担当者1人あたり月額$55 | — |
| Tidio | ヘルプデスク | 予算を抑えたいストア | 無料 | — |
| Richpanel | ヘルプデスク | セルフサービスポータル | — | 4.9★ |
| Re:amaze | ヘルプデスク | 複数チャネル | ユーザー1人あたり月額$29 | — |
| Revize | 問い合わせ予防 | 注文の編集 | 無料 | 5.0★ |
| Shopify Inbox | 問い合わせ予防 | 無料のライブチャット | 無料 | N/A |
| HelpCenter | 問い合わせ予防 | よくある質問ページの作成 | 無料 | — |
| AfterShip | 問い合わせ予防 | 配送状況の追跡 | 無料 | 4.6★ |
| Loop Returns | 問い合わせ予防 | 返品 | 無料 | 4.6★ |
よくある質問：Shopifyのカスタマーサポートアプリ
Shopifyに最適なカスタマーサポートアプリは何ですか？
必要な機能によって異なります。ヘルプデスクなら、GorgiasがShopifyとの連携に最も優れています。多くのストアで費用対効果が高い問い合わせ予防には、注文内容の変更に関する問い合わせをなくすRevizeと、配送状況の問い合わせに対応するAfterShipが役立ちます。
BFCM期間中のサポート問い合わせを減らすには、どうすればよいですか？
問い合わせの予防に取り組みましょう。
- 顧客自身が注文を編集できる機能（Revize）を導入し、変更依頼に対応する
- ブランドに合わせた追跡ページ（AfterShip）を設定し、WISMOの問い合わせを減らす
- 多い質問の上位10件を扱う、よくある質問ページを作る
- 購入後に割引コードを適用できるようにし、入力し忘れた顧客からのメールを防ぐ
小規模なShopifyストアでもGorgiasを導入する価値はありますか？
1日の注文が50件未満のストアには、Gorgiasは機能が多すぎるかもしれません。まずは無料のShopify Inboxと問い合わせ予防アプリを使いましょう。問い合わせ件数が増え、費用に見合うようになったらGorgiasへ移行できます。
複数のカスタマーサポートアプリを併用できますか？
はい。併用をおすすめします。効果的なのは、避けられない問い合わせに対応するヘルプデスクと、自動化できる依頼に対応する問い合わせ予防ツールを組み合わせる方法です。それぞれ役割が異なります。
ヘルプデスクとセルフサービスは何が違いますか？
ヘルプデスクは、発生した問い合わせを管理します。セルフサービスは、問い合わせの発生自体を防ぎます。どちらにも価値がありますが、セルフサービスは顧客体験を改善しながらコストも削減するため、一般的に費用対効果が高くなります。
サポート担当者を介さずに注文内容を変更するには、どうすればよいですか？
セルフサービスの注文編集アプリを使いましょう。お客様は注文状況ページから開き、出荷前に許可された変更を行います。Revizeでは店舗が編集期間を設定し、受け付ける変更を有効にできます。
サポート問い合わせの何%を自動化できますか？
ここには普遍的な自動化率を示す根拠はありません。お客様が自力で完了できる依頼と、担当者が必要な依頼を測定してください。
1注文あたりのカスタマーサポートコストはいくらですか？
自店で測定した問い合わせ発生率と対応時間を使ってください。時間単位に換算した平均対応時間に人件費などを含むサポートの時間単価を掛けて1件あたりのコストを求め、さらに注文あたりの問い合わせ件数を掛けます。セルフサービスの試験導入前後で、同じ指標を比較してください。
BFCMに向けて、サポート担当者を雇うべきですか？それともアプリに投資すべきですか？
アプリはすぐに対応件数を増やせますが、担当者の研修には2-3週間かかります。BFCM対策には、問い合わせ予防アプリがすぐに負担を軽減します。人による判断が必要な複雑な問題には、担当者を配置しましょう。
顧客はチェックアウト後に割引コードを追加できますか？
はい。Revize Proでは、編集期間内にお客様が適用条件を満たす割引コードを入力できます。Shopifyの割引適用条件は引き続き適用されます。合計金額が再計算され、返金が発生する場合は設定した返金ポリシーに従います。
まとめ
Shopifyのカスタマーサポートには、ヘルプデスク以外の選択肢もあります。
2025年に成果を上げているストアは、2つの仕組みを組み合わせています。
- 問い合わせの予防（Revize、AfterShip、HelpCenter）で、定型的な依頼が問い合わせになる前に解決する
- ヘルプデスク（Gorgias、Zendesk、Tidio）で、人による対応が必要な複雑な問題を扱う
試験導入ではサポート費用とお客様の体験の両方を測定してください。
自店の問い合わせデータで最も作業量の多い、セルフサービス対象の依頼から始めてください。
サポート問い合わせを減らす準備はできましたか？
試験運用中は、注文変更の問い合わせ件数を導入前の基準と比較し、編集済みの注文が正しい内容で出荷処理に進むことを確認してください。
- 注文変更の92.2%は、サポート担当者を介さず購入者自身が完了しています（Revize, 2026）
- ストアが設定した編集受付期間中に利用可能
- 同じ注文番号を維持
- 定期購入の注文にも対応
Revizeは、顧客が購入後に自分で注文を編集できるShopifyアプリです。フルフィルメント前なら、サポートに問い合わせずに配送先住所の変更、商品バリエーションや商品の交換、キャンセル、返金またはストアクレジットの受け取りができます。詳しくは顧客が自分でShopifyの注文を編集できるようにする方法をご覧いただくか、Shopify App StoreのRevizeをご確認ください。 Revizeの別商品への交換、商品追加・アップセル、ストアクレジットでの返金、請求書、割引・送料・税金の再計算はPro限定です。