Échanges Shopify : avant ou après l’expédition

Sur cette page

État de la commande	Que faire
Avant le traitement de la commande	Modifiez l’article dans la commande. La possibilité de le faire vous-même dépend de la configuration de la boutique.
Commande déjà traitée ou livrée	Suivez la procédure de retour et d’échange de la boutique.
Aucune des deux options n’est disponible	Contactez la boutique.

Si vous êtes le client

Ouvrez la page de statut de la commande ou votre compte client. Avant le traitement de la commande, cherchez une option permettant de modifier un article. Après le traitement, consultez les instructions de retour et d’échange. Vérifiez les options proposées pour votre commande.

Si aucune option n’apparaît, contactez la boutique en indiquant votre numéro de commande et l’article ou la variante que vous souhaitez recevoir à la place. Revize permet les modifications uniquement lorsque la boutique les propose, pendant la période qu’elle a définie avant le traitement de la commande. Revize ne peut pas modifier ou annuler n’importe quel achat.

Si vous gérez la boutique

Shopify présente les échanges comme l’ajout d’articles de remplacement dans sa procédure de retour, qui s’applique après la livraison. Avant le traitement de la commande, Revize permet aux clients de corriger eux-mêmes leur commande, sans envoyer de demande d’assistance pour modifier un article.

Revize permet les changements de variante et, avec le forfait Pro, les changements ou remplacements de produit. Les deux vérifient le stock en temps réel en tenant compte de la zone d’expédition avant d’autoriser le changement. Vous définissez la période de modification et configurez le mode de mise en attente si la libération vers l’entrepôt doit patienter. Le paramètre global jusqu’au traitement ne place pas de mise en attente.

Concrètement, vous corrigez l’article avant son départ et évitez l’expédition d’un retour pour une modification qui pouvait être faite sur la commande initiale.

Proposez la modification des commandes en libre-service avant leur traitement avec Revize sur le Shopify App Store.

Personne tenant deux sacs reliés par des flèches d’échange pour représenter les échanges de produits

Qu’est-ce qu’un échange sur Shopify ?

Sur Shopify, un échange est un retour pour lequel le client reçoit un article de remplacement plutôt qu’un remboursement. Shopify traite les échanges dans le cadre de sa procédure de retour. Vous créez un retour, y ajoutez les articles de remplacement et Shopify calcule automatiquement le montant à régler ou à rembourser.

Il existe trois cas :

Échange à valeur égale — l’article retourné et le nouvel article coûtent le même prix. Aucun paiement ni remboursement n’est nécessaire. Le client renvoie un t-shirt bleu en taille M et reçoit le même en taille L.

Échange avec un solde à payer — le nouvel article coûte plus cher que l’article retourné. Le client vous doit la différence. Shopify vous permet d’envoyer une facture pour qu’il puisse payer en ligne.

Échange avec un remboursement à effectuer — le nouvel article coûte moins cher que l’article retourné. Vous devez rembourser la différence au client, sur son moyen de paiement initial ou sous forme d’avoir en boutique.

Lorsque les échanges natifs sont disponibles, Shopify calcule ces résultats financiers. Vérifiez l’admissibilité du forfait et examinez les options de paiement et de traitement avant de procéder.

Échanges, retours et remboursements : pourquoi la distinction compte

Pièces remboursées quittant le magasin comparées à un cycle d’échange qui préserve les revenus

Un retour renvoie un article à la boutique ; le marchand décide ensuite, selon sa politique, d’un remboursement, d’un avoir ou d’un échange. Un échange remplace l’article retourné et peut entraîner un solde à payer ou un remboursement. Aucun de ces résultats ne garantit une meilleure conservation du chiffre d’affaires ni l’absence de frais de paiement. Le traitement des paiements et remboursements Shopify dépend du prestataire et de l’ajustement de la commande.

Méthode 1 : traiter les échanges dans Shopify Admin

Shopify présente les échanges dans le cadre de son processus de retour. La fonctionnalité native d’échange est actuellement disponible pour les boutiques Shopify Plus admissibles via l’essai de fonctionnalité. Vérifiez sa disponibilité dans l’interface d’administration avant de suivre ces étapes. La procédure ci-dessous décrit le flux de retour et d’échange Shopify Admin.

Étape par étape : créer un échange dans Shopify Admin

Étape 1 : Dans Shopify Admin, accédez à Commandes et ouvrez la commande concernée.

Étape 2 : Cliquez sur Retour (et non sur Rembourser : cette distinction compte).

Étape 3 : Sélectionnez les articles que le client souhaite retourner. Choisissez un motif de retour dans le menu déroulant. Shopify propose désormais des motifs adaptés à la catégorie : pour les vêtements, par exemple, « Trop grand » ou « Trop petit ».

Étape 4 : Dans la section Articles à échanger, recherchez et ajoutez le produit de remplacement. Vous pouvez choisir une autre variante du même produit, comme une autre taille ou couleur, ou un produit entièrement différent.

Étape 5 : Vérifiez le récapitulatif financier. Shopify calcule automatiquement si vous devez effectuer un remboursement, si le client doit payer un solde ou si l’échange est à valeur égale.

Étape 6 : Choisissez une option pour l’expédition du retour :

Créer une étiquette de retour dans Shopify (disponible pour les envois nationaux aux États-Unis)
Importer une étiquette de retour (PDF ou JPEG)
Aucune expédition requise (pour les échanges en magasin ou locaux)

Étape 7 : Cliquez sur Créer le retour.

Étape 8 : Si le client doit payer un solde, envoyez-lui une facture. Vous pouvez le faire lors de la création du retour ou plus tard, depuis la page de détails de la commande, avec la fonction de facturation de Shopify.

Parcours d’échange Shopify en trois étapes, de la création du retour à la confirmation de l’échange

Que se passe-t-il après la création de l’échange ?

Après avoir créé un retour avec des articles d’échange, vérifiez l’ajustement financier et le statut de traitement. Si vous choisissez d’attendre le paiement des articles d’échange, Shopify les met en attente ; vous pouvez libérer le traitement avant paiement si votre politique le permet. Si un remboursement est dû au client, vous pouvez l’émettre pendant le traitement ou plus tard. Ne supposez pas que chaque échange est automatiquement suspendu.

Limites importantes des échanges natifs sur Shopify

Articles admissibles : le flux d’échange natif de Shopify concerne les articles traités qui n’ont pas été remboursés. Pour une commande non traitée, utilisez la modification de commande.
Réductions : les réductions au niveau de la commande ne s’appliquent pas aux articles d’échange ; une réduction propre à un produit peut être appliquée.
Retours en libre-service : les clients peuvent envoyer une demande de retour depuis le portail si celui-ci est activé. Le marchand examine la demande et traite le retour ; le client ne finalise pas lui-même un échange dans le portail.
Droits de douane : vous ne pouvez pas ajouter d’articles d’échange à une commande qui comprend des droits.
Disponibilité selon le forfait : la fonctionnalité native d’échange n’est pas disponible sur tous les forfaits Shopify. Vérifiez les critères et l’essai de fonctionnalité actuels.

Méthode 2 : effectuer des échanges sur Shopify POS

Si vous avez des points de vente physiques et utilisez Shopify POS Pro, vous pouvez traiter les échanges directement dans l’application POS. La procédure est plus simple pour les achats en personne.

Comment traiter un échange sur Shopify POS Pro

Dans Shopify POS, touchez le menu ≡, puis Commandes.
Touchez la commande à échanger.
Touchez Échanger et sélectionnez les articles retournés.
Choisissez un motif de retour pour chaque article.
Touchez Suivant et sélectionnez le produit de remplacement dans votre catalogue.
S’il y a une différence de prix, touchez Rembourser ou Encaisser pour régler le solde.
Si l’échange est à valeur égale, touchez Échanger pour le terminer.

Les échanges sur POS prennent aussi en charge les avoirs en boutique. Si un client retourne un article à $60 contre un article à $40, vous pouvez verser la différence de $20 sur son solde d’avoir en boutique plutôt que sur son moyen de paiement initial. L’argent reste ainsi dans votre boutique.

Conditions requises : Vous devez utiliser Shopify POS Pro, et non la version gratuite Shopify POS Lite, et avoir configuré des règles de retour dans Shopify Admin.

Attention : Les règles de retour ne s’appliquent pas aux produits d’une commande qui ont déjà fait l’objet d’un échange. Si un client souhaite échanger à son tour l’article de remplacement, vous devrez traiter cette demande manuellement ou dans Shopify Admin.

Méthode 3 : proposer des échanges en libre-service avec des applications

La modification libre-service des commandes peut corriger certaines erreurs avant traitement ; les retours et échanges gèrent les articles après traitement. Il s’agit de parcours différents. Revize permet aux clients de modifier les commandes admissibles avant traitement, pendant une période définie par le marchand ; ce n’est pas une application de retours après livraison. Les changements de variante sont pris en charge ; les changements de produit sont une fonctionnalité Pro. L’ajout de produits et les changements de réduction sont également des fonctionnalités Pro. Le client accède au portail via le bloc Revize activé sur la page de statut ou de remerciement, ou via le lien de modification dans l’e-mail de confirmation.

La boutique contrôle la période et le comportement de traitement. Une suspension du traitement ne s’applique que si le marchand active le mode et les règles correspondants ; la période seule ne garantit pas une suspension.

Client touchant « Échanger l’article, remplacement immédiat » sur mobile pour échanger un produit sans support

Échanges avant et après le traitement de la commande

Avant traitement : le libre-service peut corriger certaines erreurs d’article ou d’adresse avant l’expédition, si la boutique a activé les actions concernées. La commande existante est modifiée, sans créer d’envoi de retour.

Après traitement ou livraison : utilisez le processus de retour Shopify. Lorsque le libre-service est activé, le client peut envoyer une demande de retour, mais le marchand l’examine et traite l’échange. Les délais et frais dépendent de la politique, du transporteur et du parcours de retour ; il n’existe pas de coût ou de durée universels.

Configurer des règles de retour favorables aux échanges sur Shopify

Shopify vous permet de configurer des règles de retour qui définissent votre politique de retour et d’échange au niveau du système. Ces règles s’affichent automatiquement lorsque vous ou votre équipe traitez des retours. Elles apparaissent aussi dans le portail de retours en libre-service destiné aux clients.

Comment configurer les règles de retour

Dans Shopify Admin, accédez à Paramètres → Politiques.
Cliquez sur Gérer dans la section des règles de retour.
Définissez votre délai de retour : le nombre de jours après la livraison pendant lesquels un client peut demander un retour. Les délais courants sont de 14, 30 ou 60 jours.
Définissez les frais d’expédition du retour : retour gratuit, tarif fixe ou frais à la charge du client.
Ajoutez, si vous le souhaitez, des frais de remise en stock exprimés en pourcentage du prix de l’article.
Définissez les articles en vente finale : produits ou collections qui ne peuvent faire l’objet ni d’un retour ni d’un échange.
Cliquez sur Activer.

Conseil : Les règles de retour sont enregistrées avec la commande au moment où elle est passée. Si vous les modifiez ensuite, les nouvelles règles ne s’appliqueront qu’aux commandes futures. Les commandes existantes conservent les règles en vigueur lors de leur création.

Une approche stratégique : encourager les échanges plutôt que les remboursements

Vos règles de retour doivent rendre l’échange plus intéressant pour le client :

Offrez les frais d’expédition du retour uniquement pour les échanges. Faites payer ces frais pour les demandes de remboursement. Le client a ainsi une raison financière de choisir un échange.
Proposez un bonus sous forme d’avoir en boutique. Offrez un avoir de 110 % de la valeur de l’article si le client le choisit à la place d’un remboursement. Vous conservez le chiffre d’affaires et le client reçoit un bonus.
Accélérez les échanges. Expédiez l’article de remplacement dès réception de la demande de retour, sans attendre l’arrivée de l’article retourné. Cette approche suppose que vous fassiez confiance à vos clients, mais elle améliore nettement leur expérience.
Utilisez des recommandations de produits. Lorsqu’un client demande un échange, suggérez des produits similaires ou de gamme supérieure. Un client qui échange un modèle de base pourrait accepter de payer la différence pour la version haut de gamme.

Graphique à barres comparant les revenus conservés avec les échanges et les remboursements

Automatiser les échanges avec Shopify Flow

Shopify Flow est une application gratuite sur les forfaits Basic, Grow, Advanced et Plus. Certaines fonctionnalités Flow sont réservées à des forfaits précis. Flow peut automatiser les notifications et balises associées, mais ne traite pas lui-même un retour ou un échange Shopify. Vérifiez les prérequis des déclencheurs et actions avant de créer un flux.

Workflows Shopify Flow utiles pour les échanges

Schéma Shopify Flow avec déclencheur et décision : échange ou cadeau, ou remboursement, puis notification

Utilisez Flow pour des tâches associées, comme ajouter des balises et notifier l’équipe lorsqu’un événement de commande ou de retour pris en charge se produit. Les déclencheurs et données disponibles dépendent du flux et des applications installées ; vérifiez-les dans l’éditeur Flow. Flow peut suspendre le traitement avec l’action correspondante lorsque le flux et le forfait le permettent, mais ne crée ni ne traite l’échange.

Gérer les différences de prix lors d’un échange

Lorsque les articles de remplacement n’ont pas le même prix que les articles retournés, vous devez régler correctement la différence. Shopify gère automatiquement la plupart des calculs, mais certains détails demandent votre attention.

Quand le client vous doit de l’argent

Si l’article de remplacement coûte plus cher, Shopify crée un solde dû sur la commande. Vous avez deux possibilités :

Envoyer une facture immédiatement. La fonction orderInvoiceSend de Shopify envoie au client un lien de paiement par e-mail. Il peut payer en ligne avec tout moyen de paiement accepté par votre boutique.
Envoyer la facture plus tard. Si vous souhaitez expédier l’article de remplacement avant d’encaisser le solde, vous pouvez envoyer la facture à tout moment depuis la page de détails de la commande.

Paiement et traitement : choisir d’attendre le paiement met les articles d’échange en attente. Vérifiez que le paiement est réglé avant de lever cette attente ; Shopify permet aussi de la lever avant paiement si votre politique l’autorise.

Quand vous devez de l’argent au client

Si l’article de remplacement coûte moins cher, vous devez verser la différence au client. Deux options s’offrent à vous :

Rembourser sur le moyen de paiement initial. C’est la méthode classique.
Émettre un avoir en boutique. Le client récupère la différence, tandis que l’argent reste dans votre boutique. Shopify prend désormais en charge les avoirs en boutique de façon native avec le nouveau système de comptes clients.

Échanges à valeur égale

Aucun paiement ni remboursement n’est nécessaire. Ces échanges sont les plus simples à traiter et ne créent pas d’attente pour le traitement de la commande. Vous pouvez expédier immédiatement l’article de remplacement.

Erreurs courantes lors des échanges et comment les éviter

Traiter chaque retour comme un remboursement : vérifiez si un échange correspond à la demande du client et à votre politique.
Masquer les options d’échange : expliquez clairement les possibilités de retour et d’échange.
Oublier les modifications avant traitement : permettez les corrections admissibles avant expédition si votre boutique les prend en charge.
Ignorer les motifs de retour : utilisez les motifs enregistrés pour améliorer les guides des tailles et descriptions.
Supposer des frais ou des économies : vérifiez les conditions du prestataire et calculez l’ajustement réel pour chaque parcours.

Modification des commandes avant traitement avec Revize

Revize permet aux clients de modifier eux-mêmes une commande avant traitement ; il ne gère pas les retours après livraison. Pendant la période définie par le marchand, les clients peuvent modifier les informations prises en charge via le bloc Revize activé sur la page de statut ou de remerciement, ou via le lien de l’e-mail de confirmation. Les changements de variante sont pris en charge ; les changements de produit, l’ajout de produits et les modifications de réduction sont des fonctionnalités Pro. La boutique choisit les actions disponibles.

Une suspension du traitement ne s’applique que si le marchand active le mode et les règles correspondants ; la période seule ne suspend pas toutes les commandes. Shopify traite l’action de paiement ou de remboursement configurée.

Cela peut corriger certaines erreurs avant l’expédition, mais les problèmes constatés après livraison relèvent toujours du processus de retour de la boutique.

Questions fréquentes

Les clients peuvent-ils échanger eux-mêmes des articles sur Shopify ?

Les clients peuvent envoyer une demande de retour via le portail de retours en libre-service de Shopify lorsque la boutique l’active. Le marchand examine la demande et crée ou traite l’échange ; le client ne termine pas tout l’échange dans le portail. Avant traitement, une application de modification de commande peut fournir un parcours distinct si le marchand l’active.

Comment traiter un échange sur Shopify ?

Dans Shopify Admin, accédez à Commandes et ouvrez la commande. Cliquez sur Retour, sélectionnez les articles retournés, ajoutez les articles de remplacement dans la section Articles à échanger, configurez l’expédition du retour, puis cliquez sur Créer le retour. Shopify calcule automatiquement si vous devez rembourser le client ou si celui-ci doit payer un solde.

Peut-on échanger des articles sur Shopify POS ?

Oui, mais uniquement avec Shopify POS Pro. Dans l’application POS, touchez Commandes, sélectionnez la commande, puis touchez Échanger. Choisissez les articles retournés et ceux de remplacement, puis réglez toute différence de prix. Les échanges sur POS permettent aussi de verser le montant à rembourser sous forme d’avoir en boutique.

Quelle est la différence entre un retour et un échange sur Shopify ?

Un retour consigne les marchandises qui reviennent d’un client. Un échange ajoute des articles de remplacement à ce processus et peut laisser un solde à encaisser ou un remboursement dû. Un retour ne se termine pas toujours par un remboursement monétaire, et un échange ne garantit pas le maintien du chiffre d’affaires.

Puis-je échanger un article d’une commande non traitée sur Shopify ?

Le flux natif d’échange Shopify concerne les articles traités. Pour une commande non traitée, utilisez la modification de commande Shopify ou une application de modification en libre-service avant traitement, selon la configuration de la boutique.

Comment gérer les différences de prix lors d’un échange sur Shopify ?

Shopify calcule automatiquement le montant à régler ou à rembourser. Si l’article de remplacement coûte plus cher, vous pouvez envoyer une facture au client pour encaisser la différence. S’il coûte moins cher, vous pouvez rembourser la différence sur le moyen de paiement initial ou émettre un avoir en boutique. Un échange à valeur égale ne nécessite aucun ajustement financier.

Comment réduire les échanges dans ma boutique Shopify ?

Pour réduire les échanges inutiles, améliorez les informations sur vos produits : guides des tailles détaillés, photos fidèles prises sous plusieurs angles, descriptions claires des variantes et avis clients honnêtes. Pour les échanges dus à une erreur de commande, comme une mauvaise taille ou couleur, proposez la modification des commandes en libre-service. Les clients pourront corriger l’erreur avant l’expédition et éviter complètement un échange après la livraison.

Est-ce que je perds les frais de paiement par carte bancaire lors d’un échange sur Shopify ?

Shopify Payments ne rembourse pas les frais initiaux de traitement par carte lorsque le paiement est remboursé. Les autres prestataires peuvent appliquer des conditions différentes. Un échange n’est pas automatiquement sans frais : le résultat dépend du parcours de paiement et d’échange.

Puis-je automatiser les échanges avec Shopify Flow ?

Oui. Shopify Flow est disponible sur Basic, Grow, Advanced et Plus, même si certaines fonctionnalités dépendent du forfait. Flow peut automatiser les notifications ou balises associées, mais ne crée ni ne traite lui-même l’échange.