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Desde el 19 de junio de 2026, el requisito de función de desistimiento de la UE se aplica mediante las leyes nacionales que transponen la Directiva (UE) 2023/2673. A menudo se llama «botón de cancelación», pero es una vía distinta para que los consumidores ejerzan un derecho de desistimiento existente. La confusión de nombres es comprensible: las cancelaciones completas son la segunda acción poscompra más frecuente en el conjunto de datos de Revize, con un 24,3 % de los pedidos editados (Revize, 2026).
El requisito procede de la Directiva (UE) 2023/2673, que añade el artículo 11 bis a la Directiva sobre los derechos de los consumidores (2011/83/UE). Los Estados miembros debían adoptar y publicar las medidas nacionales antes del 19 de diciembre de 2025 y aplicarlas desde el 19 de junio de 2026. Comprueba la legislación y las orientaciones aplicables en los países donde vendes.
Una función de desistimiento también necesita un proceso operativo para revisar la solicitud y gestionar el contrato. Esta guía resume el artículo 11 bis y las consideraciones sobre el flujo para comerciantes de Shopify.
Respuesta rápida
Desde el 19 de junio de 2026, los comerciantes sujetos a las leyes nacionales que transponen el artículo 11 bis deben ofrecer una función de desistimiento en línea durante el plazo de desistimiento aplicable. Debe ser fácil de encontrar, utilizar un flujo de dos pasos con texto claro y proporcionar un acuse de recibo en un soporte duradero. Las obligaciones exactas dependen del contrato con el consumidor y de la transposición nacional correspondiente. Esta función es distinta de la cancelación ordinaria de pedidos; se puede ofrecer desistimiento parcial, pero el artículo 11 bis no lo exige.
Qué es exactamente el botón de desistimiento de la UE
La función de desistimiento de la UE es una vía en línea obligatoria para los contratos a distancia cubiertos que se hayan celebrado mediante una interfaz en línea. Permite al consumidor ejercer un derecho de desistimiento existente; no crea un derecho nuevo. El artículo 11 bis exige una función claramente etiquetada, fácil de encontrar y disponible durante todo el plazo de desistimiento aplicable. Puede ser un enlace u otro control adecuado, no necesariamente un botón gráfico.
La Directiva (UE) 2023/2673 actualiza las reglas para contratos a distancia de servicios financieros y también añade el artículo 11 bis a la Directiva sobre los derechos de los consumidores. El artículo 11 bis establece requisitos para una función de desistimiento en línea para los contratos a distancia cubiertos.
El paso práctico ahora es confirmar cuáles de tus contratos con consumidores y leyes nacionales están dentro del ámbito de aplicación, y después ofrecer la vía de desistimiento requerida para esas compras.
Por qué «botón de cancelación» es el término equivocado
El artículo 11 bis exige una redacción que identifique claramente el desistimiento del contrato. El primer control utiliza «desistir del contrato aquí» o un equivalente inequívoco; el de confirmación utiliza «confirmar desistimiento» o una formulación igualmente clara. No impone una prohibición general de la palabra «cancelar» en otras partes de la tienda.
El desistimiento ejerce el derecho existente del consumidor a poner fin a un contrato a distancia cubierto. La cancelación ordinaria de pedidos y la terminación de suscripciones en curso pueden implicar reglas y pasos operativos diferentes. Mantén estas acciones diferenciadas en la interfaz.
¿Qué contratos y comerciantes están cubiertos?
El requisito abarca los contratos a distancia celebrados mediante una interfaz en línea cuando la ley aplicable reconoce un derecho de desistimiento. Comprueba la transposición nacional correspondiente y la ley que rige el contrato; la ubicación de una tienda por sí sola no determina si está cubierta.
Un vendedor establecido fuera de la UE también puede estar cubierto cuando sus contratos con consumidores estén sujetos a las normas pertinentes de protección del consumidor de la UE. Que sea así depende de la ley aplicable y de las circunstancias del negocio, no de un único ajuste de idioma, moneda o envío.
La norma se aplica a los contratos a distancia que conllevan un derecho de desistimiento. Esto incluye compras puntuales de bienes, servicios y contenido digital. No se aplica a los contratos sin derecho de desistimiento. Estas excepciones son importantes para quienes gestionan tiendas:
- Bienes hechos a medida o claramente personalizados
- Bienes perecederos (alimentos, flores)
- Artículos de higiene o salud precintados que el cliente haya desprecintado
- Servicios para fechas concretas (reservas de hotel, alquiler de coches, entradas para eventos)
- Contenido digital suministrado sin un soporte material cuando se cumplen los requisitos legales de consentimiento, reconocimiento y demás condiciones para perder el derecho de desistimiento
Algunos contratos y bienes están excluidos del derecho de desistimiento, incluidos los bienes hechos según las especificaciones del consumidor en los casos definidos por la ley. «Fabricado bajo pedido» no determina por sí solo el resultado. Comprueba las exclusiones y la ley nacional aplicable al contrato.
Qué exige exactamente la norma
El artículo 11 bis exige un flujo concreto de dos pasos, no solo un botón. La tabla siguiente resume la secuencia obligatoria.
| Requisito | Qué establece la ley |
|---|---|
| Control de desistimiento | Etiquetado «desistir del contrato aquí» o con un equivalente inequívoco |
| Disponibilidad | «Disponible de forma continua durante todo el plazo de desistimiento», visible de forma destacada y fácilmente accesible |
| Información recogida | Nombre del cliente; datos que identifiquen el contrato; datos de contacto electrónicos para la confirmación |
| Control de confirmación | Etiquetado claramente «confirmar desistimiento» o con una formulación igualmente inequívoca |
| Acuse de recibo | El comerciante envía el acuse de recibo «en un soporte duradero», con el contenido, la fecha y la hora, «sin demora indebida» |
El artículo 11 bis exige que la función de desistimiento se muestre de forma destacada y sea fácilmente accesible; no prescribe un estilo gráfico concreto. También exige un paso de confirmación separado y un acuse de recibo en un soporte duradero sin demora indebida. Revisa el texto exacto y la transposición en el texto de la Directiva y en la ley nacional aplicable a tu tienda.
¿Es obligatorio el desistimiento parcial?
La legislación de la UE permite el desistimiento parcial, pero no lo exige. Conviene dejarlo claro porque algunos análisis han exagerado este requisito. El considerando 37 de la directiva dice: «Si el consumidor ha pedido varios bienes o servicios en el marco de un mismo contrato a distancia, el comerciante puede ofrecerle la posibilidad de desistir de una parte del contrato en lugar de su totalidad».
La palabra clave es «puede». Un comerciante puede ofrecer el desistimiento por artículo o parcial para facilitarle el proceso al cliente; la directiva no lo obliga. El requisito mínimo es que la función de desistimiento permita al consumidor identificar el contrato del que desiste. La cancelación parcial por artículo y los reembolsos parciales son funciones útiles para el comerciante, pero no constituyen un requisito legal independiente del artículo 11 bis.
Esta distinción evita que desarrolles más de lo necesario. Debes permitir que los clientes desistan del contrato. No tienes que crear un sistema detallado de desistimiento por artículo para cumplir la norma, aunque ofrecerlo puede reducir los desistimientos de pedidos completos y proteger tus ingresos.
Qué no hace Shopify de forma nativa
Las acciones estándar de cancelación y reembolso del panel de administración de Shopify son herramientas para el comerciante y no implementan, por sí solas, el flujo de desistimiento para clientes del artículo 11 bis. Una implementación conforme también debe cumplir las reglas aplicables de disponibilidad, redacción, confirmación y acuse de recibo.
Los controles estándar de cancelación y reembolso de pedidos de Shopify gestionan operaciones del comerciante. Si utilizas una aplicación o un desarrollo personalizado para la función del artículo 11 bis, comprueba que los pasos del cliente, la identificación del pedido, el acuse de recibo y la disponibilidad cumplan la ley aplicable a tu tienda.
Dirige las solicitudes según el estado del pedido. Antes de la preparación, comprueba si la cancelación puede detener el envío. Para bienes enviados o entregados, organiza el proceso de devolución y reembolso aplicable. Registra la solicitud incluso cuando ya no se pueda detener el paquete.
La parte de la que nadie habla: qué ocurre después del clic
Una función de desistimiento crea una solicitud documentada que necesita un proceso operativo. Las obligaciones y plazos de reembolso dependen de las reglas de desistimiento aplicables y del estado del pedido. Según la Directiva sobre los derechos de los consumidores, el reembolso generalmente debe realizarse sin demora indebida y, como máximo, 14 días después de informar al comerciante; en el caso de bienes, el comerciante puede en ciertos casos retener el reembolso hasta recibir los bienes o una prueba de devolución. Comprueba la transposición nacional aplicable y el contrato antes de definir un flujo automatizado.
Revize lanzó un flujo configurable de solicitudes de desistimiento de la UE en junio de 2026. Los clientes pueden acceder desde la página de estado del pedido o, cuando está habilitado, un bloque del tema de la tienda mostrado a compradores de los países de la UE configurados. El formulario de dos pasos puede recoger una solicitud de desistimiento de todo el pedido o de artículos seleccionados; envía un acuse de recibo, registra la solicitud en un metaobjeto de Shopify y puede avisar al personal o poner en espera la preparación del pedido.
Los comerciantes pueden configurar cómo se gestionan las solicitudes, incluidas opciones para pedidos ya entregados. Esos ajustes facilitan un flujo operativo; por sí solos no establecen el cumplimiento legal. Revisa la documentación actual de desistimiento de la UE de Revize, la ley nacional aplicable y la configuración de tu tienda antes de basarte en la función. Revize está en Shopify App Store.
Cómo configurar la función de desistimiento de la UE en Revize
El proceso de desistimiento de la UE de Revize se configura; no requiere desarrollo. Estos son los pasos:
- Activa la función de desistimiento de la UE y elige su ubicación: la página de estado del pedido o, cuando está habilitado, un bloque del tema de la tienda. En el bloque de la tienda, los compradores pueden buscar un pedido con su número y correo electrónico. Revize comprueba la elegibilidad configurada en el servidor. Revisa la ubicación y el flujo conforme a la ley nacional aplicable a tu tienda. Puedes ocultar el portal estándar de edición si quieres que los clientes solo vean la sección de desistimiento.
- Define los países elegibles. La lista viene rellenada con los Estados miembros de la UE y es totalmente editable. Revize vuelve a comprobar la elegibilidad en el servidor al enviar la solicitud, por lo que el filtro no se aplica solo en la interfaz.
- Define el plazo de desistimiento. Configura los días disponibles después de la entrega más un margen estimado de tránsito. Si Shopify tiene una fecha de entrega, Revize la utiliza; si no, estima a partir de la fecha de preparación del pedido, por lo que la ventana de desistimiento es independiente de la ventana normal de edición. Confirma que la estimación se ajuste al plazo legal aplicable; una estimación no garantiza la fecha real de entrega.
- Elige tus políticas. Para solicitudes previas al envío, define si Revize pone el pedido en espera para revisión del personal y qué ocurre después: liberarlo, cancelarlo y reembolsarlo, o cancelarlo y reembolsarlo tras un número determinado de días. Para solicitudes de pedidos entregados, elige entre solo notificar, crear una devolución en Shopify o notificar y recordar.
- Revisa los textos y traducciones. Puedes traducir el texto visible para el cliente. La estructura obligatoria de dos pasos y los campos son fijos; verifica cada idioma e interfaz en la vista previa antes de publicar.
- Pruébalo activando la visibilidad de prueba para previsualizar el flujo en pedidos fuera de la UE antes del lanzamiento.
El correo de acuse de recibo para el cliente y la notificación al personal se envían automáticamente. No tienes que configurarlos por separado.
Cómo revisar tu flujo de desistimiento
Usa esta lista para revisar el flujo ahora que ha pasado la fecha de aplicación.
- Confirma la ley aplicable. Revisa qué contratos con consumidores y países están cubiertos, incluido si tu negocio fuera de la UE se dirige a consumidores de la UE. No utilices únicamente la moneda o el idioma como criterio legal.
- Audita las exclusiones del catálogo. Los bienes personalizados o hechos según especificaciones, perecederos, de higiene desprecintados y vinculados a fechas concretas pueden entrar en excepciones legales. Los detalles dependen de la ley aplicable; clasifica los productos con asesoramiento jurídico en lugar de utilizar una etiqueta genérica de «personalizado».
- Activa la función de desistimiento y define los países elegibles, el plazo de desistimiento y las políticas previas al envío y posteriores a la entrega con los pasos anteriores.
- Confirma el flujo configurado. Revize puede enviar el acuse de recibo, registrar la solicitud, avisar al personal y poner en espera la preparación cuando se habilita. Verifica qué opciones están activas y pruébalas en tu tienda; un desarrollo personalizado necesita su propia gestión de cada paso.
Si falta tu flujo de desistimiento
Una función ausente o difícil de encontrar puede dejar a tu tienda fuera de las reglas aplicables a los contratos cubiertos. La Directiva y su transposición nacional determinan los requisitos y las medidas de reparación; revisa la ley nacional pertinente o solicita asesoramiento jurídico cualificado antes de decidir cómo se aplican las reglas a tu catálogo. Registra cómo funciona el flujo, cuándo está disponible y cómo acusas recibo de una solicitud.
Preguntas frecuentes
¿El botón de desistimiento de la UE es lo mismo que un botón de cancelación?
Tienen finalidades distintas. La función del artículo 11 bis permite a un consumidor ejercer un derecho de desistimiento existente para un contrato a distancia cubierto durante el plazo aplicable. Necesita un texto claro sobre desistimiento y un paso de confirmación separado. La regla no prohíbe la palabra «cancelar» en otras partes de una tienda.
¿Cuándo entra en vigor la norma del botón de desistimiento de la UE?
La fecha de aplicación fue el 19 de junio de 2026. Los Estados miembros debían aplicar sus medidas nacionales de transposición desde esa fecha. Comprueba la ley nacional aplicable a los contratos que ofreces.
¿Se aplica la norma a mi tienda Shopify con sede en EE. UU.?
Un negocio fuera de la UE puede seguir estando cubierto cuando sus contratos con consumidores estén sujetos a las reglas de protección del consumidor de la UE. Que una tienda concreta esté dentro del ámbito depende de la ley pertinente y de cómo dirija su negocio a los consumidores; no trates el envío, el idioma o la moneda por sí solos como un criterio legal completo.
¿Shopify ofrece el botón de desistimiento de forma nativa?
Las acciones estándar de cancelación y reembolso del panel de administración de Shopify son herramientas para el comerciante; no implementan, por sí solas, el flujo de desistimiento para clientes del artículo 11 bis. Utiliza una aplicación adecuada o una implementación personalizada y verifica que su flujo completo cumpla los requisitos nacionales aplicables a tu tienda.
¿Tengo que ofrecer desistimientos parciales?
No. El desistimiento parcial está permitido, pero no es obligatorio. El considerando 37 de la directiva dice que un comerciante «puede» dejar que el cliente desista de parte de un pedido, no que deba hacerlo. El requisito mínimo es que el cliente pueda identificar el contrato del que desiste. El desistimiento parcial por artículo es una opción adicional, y Revize la ofrece de forma integrada: el cliente selecciona los artículos de los que quiere desistir.
¿Qué productos están excluidos del derecho de desistimiento?
El derecho tiene excepciones legales, incluidos ciertos bienes hechos según las especificaciones del consumidor, bienes perecederos, determinados bienes desprecintados y servicios vinculados a una fecha o periodo específicos. La excepción exacta depende del contrato y de la ley aplicable. Comprueba la transposición nacional pertinente antes de decidir si un artículo está excluido.
¿Qué debe decir exactamente el botón?
La función debe usar la etiqueta «desistir del contrato aquí» o un equivalente inequívoco, y el control de confirmación separado debe decir «confirmar desistimiento» o una frase igualmente clara. Tras el envío, el comerciante debe remitir un acuse de recibo en un soporte duradero, incluido el contenido y la fecha y hora, sin demora indebida.
¿En qué se diferencia un desistimiento de una devolución?
El desistimiento es el ejercicio por un consumidor de un derecho legal a poner fin a un contrato a distancia cubierto; la devolución es el proceso de enviar los bienes de vuelta. Un desistimiento puede dar lugar a una devolución y un reembolso, pero los pasos operativos dependen de si los bienes se han enviado o entregado y de las reglas aplicables.
¿Qué ocurre si el cliente desiste después de que se haya enviado el artículo?
Una solicitud de desistimiento puede llegar después de enviar o entregar los bienes. Los pasos de devolución y reembolso aplicables dependen del estado del pedido y de las reglas nacionales pertinentes. Consulta la documentación actual de Revize sobre flujos compatibles para pedidos entregados antes de basarte en una devolución automatizada.
¿Cuánto tiempo tengo para reembolsar tras un desistimiento?
La Directiva sobre los derechos de los consumidores exige generalmente reembolsar sin demora indebida y dentro de los 14 días siguientes a recibir información sobre el desistimiento, con las condiciones de la Directiva, incluidas las relativas a devolver los bienes. Comprueba la transposición nacional para conocer la regla exacta aplicable.
¿Puede Revize gestionar el proceso de desistimiento de la UE?
Revize ofrece un flujo específico de desistimiento de la UE de dos pasos. Su ubicación y las acciones del comerciante dependen de la configuración actual del producto. Revisa la documentación de Revize y prueba el flujo completo —incluidos el acuse de recibo y la vía posterior al envío— conforme al artículo 11 bis y a la ley nacional aplicable a tu tienda.
¿Qué sanciones hay por no tener un botón de desistimiento?
Las consecuencias dependen de la transposición nacional aplicable y de las reglas de aplicación. Revisa la ley nacional pertinente sobre medidas de reparación, sanciones y posibles efectos sobre el plazo de desistimiento, en lugar de basarte en una estimación general para toda la UE.
Qué hacer ahora
La fecha de aplicación ya ha pasado. Confirma si las leyes nacionales aplicables a tu tienda exigen la función de desistimiento, comprueba que esté disponible de forma continua durante el plazo correspondiente y prueba la confirmación de dos pasos y el acuse de recibo. Conserva un registro del flujo y de cómo tu equipo gestiona las solicitudes después de enviarse.
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