이 글의 목차
| 주문 상태 | 해야 할 일 |
|---|---|
| 주문 처리(풀필먼트) 전 | 주문의 상품을 변경하세요. 고객이 직접 변경할 수 있는지는 스토어 설정에 따라 다릅니다. |
| 주문 처리 또는 배송 완료 | 스토어의 반품·교환 절차를 따르세요. |
| 어느 옵션도 찾을 수 없음 | 스토어에 문의하세요. |
고객이라면
주문 상태 페이지나 고객 계정을 열어보세요. 주문 처리(풀필먼트) 전에는 상품 변경 옵션을, 그 후에는 반품·교환 안내를 확인하세요. 해당 주문에 표시된 옵션을 확인해야 합니다.
아무 옵션도 보이지 않으면 주문 번호와 대신 원하는 상품 또는 옵션을 알려주며 스토어에 문의하세요. Revize를 통한 변경은 스토어가 이 기능을 제공하고, 주문 처리(풀필먼트) 전 설정된 수정 가능 시간 내에 있는 경우에만 가능합니다. 모든 구매 건을 임의로 변경하거나 취소할 수는 없습니다.
스토어 운영자라면
Shopify는 교환을 반품 절차에서 대체 상품을 제공하는 방식으로 설명합니다. 이는 배송 후에 이용하는 방법입니다. 주문 처리(풀필먼트) 전에는 Revize를 통해 고객이 직접 주문을 수정할 수 있어 상품 변경 요청을 접수할 필요가 없습니다.
Revize는 옵션 교환을 지원하며, Pro 요금제에서는 다른 상품으로의 교환이나 대체도 지원합니다. 두 기능 모두 교환을 허용하기 전에 배송 지역을 고려해 실시간 재고를 확인합니다. 수정 가능 시간은 판매자가 설정하고 창고 출고를 기다려야 한다면 보류 모드를 구성합니다. 스토어 전체의 주문 처리 전까지 허용 설정은 보류를 적용하지 않습니다.
상품이 출고되기 전에 바로잡을 수 있으므로, 기존 주문에서 처리할 수 있는 변경 때문에 반품 배송을 진행하지 않아도 됩니다.
Shopify App Store의 Revize를 통해 주문 처리(풀필먼트) 전 고객 셀프서비스를 제공하세요.
Shopify에서 교환이란 무엇인가요?
Shopify에서 교환은 고객이 상품을 반품하고 환불 대신 대체 상품을 받는 것을 말합니다. Shopify는 교환을 반품 절차의 일부로 처리합니다. 반품을 생성하고 교환 상품을 추가하면 Shopify가 정산 결과를 자동으로 계산합니다.
교환에는 세 가지 경우가 있습니다.
동일 금액 교환 — 반품 상품과 새 상품의 가격이 같습니다. 추가 결제나 환불이 없습니다. 예를 들어 고객이 파란색 티셔츠 M 사이즈를 반품하고 L 사이즈를 받습니다.
차액 결제가 필요한 교환 — 새 상품이 반품 상품보다 비쌉니다. 고객이 차액을 결제해야 합니다. Shopify에서는 고객에게 청구서를 보내 온라인으로 결제받을 수 있습니다.
차액 환불이 필요한 교환 — 새 상품이 반품 상품보다 저렴합니다. 원래 결제 수단으로 환불하거나 스토어 크레딧을 지급해 고객에게 차액을 돌려줘야 합니다.
기본 교환 기능을 사용할 수 있는 경우 Shopify가 이 정산 결과를 계산합니다. 처리 전에 요금제 자격을 확인하고 결제와 주문 처리 선택을 검토하세요.
교환, 반품, 환불의 차이가 중요한 이유
반품은 상품을 스토어로 돌려보낸 뒤 스토어 정책에 따라 환불, 스토어 크레딧 또는 교환을 결정하는 절차입니다. 교환은 반품 상품을 다른 상품으로 대체하며 추가 결제나 환불이 발생할 수 있습니다. 어느 쪽도 매출 유지나 결제 비용 절감을 보장하지 않습니다. Shopify의 결제 및 환불 처리는 결제 제공업체와 주문 조정에 따라 다릅니다.
방법 1: Shopify Admin에서 교환 처리하기
Shopify는 교환을 반품 워크플로의 일부로 설명합니다. 현재 네이티브 교환 기능은 기능 테스트를 통해 자격을 갖춘 Shopify Plus 스토어에서 사용할 수 있습니다. 아래 단계를 따르기 전에 관리자에서 사용 가능 여부를 확인하세요. 다음 안내는 Shopify Admin의 반품 및 교환 흐름을 설명합니다.
단계별 안내: Shopify Admin에서 교환 생성하기
1단계: Shopify Admin에서 주문으로 이동해 교환을 처리할 주문을 클릭합니다.
2단계: 반품을 클릭합니다. 환불이 아니라는 점이 중요합니다.
3단계: 고객이 반품하려는 상품을 선택합니다. 드롭다운에서 반품 사유를 선택합니다. 이제 Shopify는 상품 카테고리에 맞는 반품 사유를 제공합니다. 예를 들어 의류 주문에는 “너무 큼”이나 “너무 작음” 같은 옵션이 표시됩니다.
4단계: 교환 상품 섹션에서 대체 상품을 검색해 추가합니다. 같은 상품의 다른 옵션(예: 사이즈나 색상)을 추가하거나 완전히 다른 상품을 추가할 수 있습니다.
5단계: 정산 요약을 확인합니다. Shopify가 환불할 금액이 있는지, 고객이 차액을 결제해야 하는지, 추가 정산이 없는 교환인지 자동으로 계산합니다.
6단계: 반품 배송 방법을 선택합니다.
- Shopify에서 반품 라벨 생성(미국 내 배송에 사용 가능)
- 반품 라벨 업로드(PDF 또는 JPEG)
- 배송 불필요(매장 또는 지역 내 교환)
7단계: 반품 생성을 클릭합니다.
8단계: 고객이 차액을 결제해야 한다면 청구서를 보냅니다. 반품을 생성할 때 바로 보내거나, 나중에 주문 세부 정보 페이지에서 Shopify의 청구서 기능을 사용해 보낼 수 있습니다.
교환을 생성한 후 진행되는 일
교환 상품이 포함된 반품을 처리한 뒤 금액 조정과 주문 처리 상태를 확인하세요. 교환 상품의 결제를 기다리도록 선택하면 Shopify가 해당 상품을 보류합니다. 스토어 정책이 허용한다면 결제 전에 주문 처리를 해제할 수 있습니다. 고객에게 환불할 금액이 있으면 처리 중 또는 나중에 환불할 수 있습니다. 모든 교환이 자동으로 보류된다고 가정하지 마세요.
Shopify 기본 교환 기능의 주요 제한 사항
- 교환 대상: Shopify 네이티브 교환 흐름은 처리 완료됐으며 환불되지 않은 상품에 적용됩니다. 미처리 주문은 주문 수정으로 처리하세요.
- 할인: 주문 단위 할인은 교환 상품에 적용되지 않습니다. 상품별 할인은 적용할 수 있습니다.
- 셀프서비스 반품: 고객은 포털이 활성화된 경우 반품 요청을 제출할 수 있습니다. 판매자가 요청을 검토하고 반품을 처리하며, 고객이 포털에서 교환을 직접 완료하지는 않습니다.
- 관세: 관세가 포함된 주문에는 교환 상품을 추가할 수 없습니다.
- 플랜 이용 가능 여부: 네이티브 교환 기능은 모든 Shopify 플랜에서 제공되지 않습니다. 현재 자격 요건과 기능 테스트를 확인하세요.
방법 2: Shopify POS에서 교환하기
오프라인 매장을 운영하고 Shopify POS Pro를 사용한다면 POS 앱에서 바로 교환을 처리할 수 있습니다. 대면 거래에는 이 방법이 훨씬 간편합니다.
Shopify POS Pro에서 교환을 처리하는 방법
- Shopify POS에서 ≡ 메뉴를 탭한 다음 주문을 탭합니다.
- 교환할 주문을 탭합니다.
- 교환을 탭하고 반품할 상품을 선택합니다.
- 각 상품의 반품 사유를 선택합니다.
- 다음을 탭하고 카탈로그에서 대체 상품을 선택합니다.
- 가격 차이가 있다면 환불 또는 결제받기를 탭해 차액을 처리합니다.
- 추가 정산이 없는 교환이라면 교환을 탭해 완료합니다.
POS 교환은 스토어 크레딧도 지원합니다. 고객이 $60짜리 상품을 반품하고 $40짜리 상품으로 교환한다면, 차액 $20를 원래 결제 수단으로 환불하는 대신 스토어 크레딧 잔액으로 지급할 수 있습니다. 이렇게 하면 금액이 스토어 안에 남습니다.
요구 사항: 무료 Shopify POS Lite가 아닌 Shopify POS Pro가 필요하며, Shopify Admin에서 반품 규칙을 설정해야 합니다.
주의할 점: 이미 한 번 교환한 주문의 상품에는 반품 규칙이 적용되지 않습니다. 고객이 교환받은 상품을 다시 교환하려는 경우 표준 반품 규칙이 적용되지 않으므로, 수동으로 처리하거나 Shopify Admin을 사용해야 합니다.
방법 3: 앱으로 고객 셀프서비스 교환 제공하기
셀프서비스 주문 수정은 처리 전에 일부 실수를 바로잡는 기능이고, 반품과 교환은 처리 후 상품을 다루는 별도 흐름입니다. Revize는 판매자가 설정한 기간 동안 처리 전 고객이 적격 주문을 수정하도록 지원하며 배송 후 반품 앱은 아닙니다. 옵션 변경을 지원하고 상품 교체는 Pro 기능입니다. 상품 추가와 할인 변경도 Pro 기능입니다. 고객은 주문 상태/감사 페이지에 활성화된 Revize 블록이나 주문 확인 이메일의 Edit Order 링크로 접근합니다.
수정 기간과 주문 처리 동작은 스토어가 정합니다. 판매자가 적절한 보류 모드와 규칙을 활성화한 경우에만 주문 처리 보류가 적용되며, 기간만 설정한다고 보류가 보장되지는 않습니다.
주문 처리 전 교환과 주문 처리 후 교환
주문 처리 전: 스토어가 해당 작업을 활성화했다면 고객은 배송 전에 상품이나 주소 오류를 수정할 수 있습니다. 기존 주문을 수정하므로 반품 배송이 발생하지 않습니다.
주문 처리 또는 배송 후: Shopify 반품 흐름을 사용하세요. 셀프서비스가 활성화되어 있으면 고객이 반품 요청을 제출할 수 있지만 판매자가 검토하고 교환을 처리합니다. 기간과 배송비는 정책, 배송사, 반품 방식에 따라 다르며 보편적인 비용이나 소요 기간은 없습니다.
Shopify에서 교환에 유리한 반품 규칙 설정하기
Shopify에서는 시스템 차원의 교환·반품 정책을 정하는 반품 규칙을 설정할 수 있습니다. 이 규칙은 운영자나 직원이 반품을 처리할 때 자동으로 표시되며, 고객용 셀프서비스 반품 포털에도 나타납니다.
반품 규칙 설정 방법
- Shopify Admin에서 설정 → 정책으로 이동합니다.
- 반품 규칙 섹션에서 관리를 클릭합니다.
- 반품 가능 기간을 설정합니다. 배송 후 고객이 며칠 이내에 반품을 요청할 수 있는지를 정하는 것으로, 흔히 14일, 30일 또는 60일로 설정합니다.
- 반품 배송비를 설정합니다. 무료 반품, 정액 요금 또는 고객 부담 중에서 선택합니다.
- 선택 사항으로 상품 가격의 일정 비율을 재입고 수수료로 추가합니다.
- 반품이나 교환이 불가능한 상품 또는 컬렉션을 최종 판매 상품으로 지정합니다.
- 사용 설정을 클릭해 활성화합니다.
팁: 반품 규칙은 주문이 접수될 때 해당 주문에 저장됩니다. 나중에 규칙을 변경해도 새 규칙은 향후 주문에만 적용됩니다. 기존 주문에는 생성 당시 적용되던 규칙이 유지됩니다.
전략적 접근: 환불보다 교환을 권장하기
반품 규칙을 통해 교환이 가장 매력적인 선택지가 되도록 할 수 있습니다.
- 교환에만 무료 반품 배송을 제공하세요. 환불 요청에는 반품 배송비를 부과합니다. 고객이 교환을 선택할 금전적 이유가 생깁니다.
- 스토어 크레딧에 보너스를 제공하세요. 현금 환불 대신 스토어 크레딧을 선택한 고객에게 상품 가격의 110%를 크레딧으로 지급합니다. 스토어는 매출을 유지하고 고객은 보너스를 받습니다.
- 교환을 즉시 진행하세요. 반품 상품이 도착할 때까지 기다리지 말고 반품 요청을 받자마자 대체 상품을 발송합니다. 고객에 대한 신뢰가 있어야 가능한 방식이지만 교환 경험을 크게 개선합니다.
- 상품 추천을 활용하세요. 고객이 교환을 시작할 때 관련 상품이나 상위 모델을 추천합니다. 기본 모델을 교환하는 고객은 차액을 내고 프리미엄 모델을 선택할 수 있습니다.
Shopify Flow로 교환 자동화하기
Shopify Flow는 Basic, Grow, Advanced, Plus 플랜에서 무료로 사용할 수 있는 앱입니다. 일부 기능은 특정 플랜이 필요합니다. Flow로 관련 알림과 태그 작업을 자동화할 수 있지만 Shopify 반품이나 교환 자체를 처리하지는 않습니다. 워크플로를 만들기 전에 트리거와 작업의 요구 사항을 확인하세요.
Shopify Flow로 교환 관련 워크플로 자동화
지원되는 주문 또는 반품 이벤트가 발생할 때 Flow로 태그 지정이나 직원 알림 같은 관련 작업을 자동화할 수 있습니다. 사용 가능한 트리거와 데이터는 워크플로 및 설치된 앱에 따라 달라지므로 Flow 편집기에서 확인하세요. 워크플로와 플랜이 지원하면 보류 작업으로 주문 처리를 보류할 수 있지만 교환 자체를 생성하거나 처리하지는 않습니다.
교환 시 가격 차이 처리하기
교환 상품과 반품 상품의 가격이 다르면 차액을 정확하게 처리해야 합니다. Shopify가 대부분을 자동으로 관리하지만 알아둘 세부 사항이 있습니다.
고객이 추가 금액을 결제해야 할 때
교환 상품이 더 비싸면 Shopify가 주문에 결제할 잔액을 생성합니다. 선택지는 두 가지입니다.
- 즉시 청구서 보내기. Shopify의
orderInvoiceSend기능으로 결제 링크를 고객에게 이메일로 보냅니다. 고객은 스토어에서 허용하는 결제 수단을 사용해 온라인으로 결제할 수 있습니다. - 나중에 청구서 보내기. 대체 상품을 먼저 발송하고 나중에 결제받고 싶다면 언제든 주문 세부 정보 페이지에서 청구서를 보낼 수 있습니다.
결제와 주문 처리: 결제를 기다리도록 선택하면 교환 상품이 보류됩니다. 해제 전에 결제가 완료됐는지 확인하세요. 정책이 허용하면 Shopify에서 결제 전에 해제할 수도 있습니다.
고객에게 차액을 돌려줘야 할 때
교환 상품이 더 저렴하면 고객에게 차액을 돌려줘야 합니다. 방법은 다음과 같습니다.
- 원래 결제 수단으로 환불. 일반적인 방법입니다.
- 스토어 크레딧 지급. 더 유리한 방법입니다. 고객은 차액을 돌려받고 금액은 스토어 안에 남습니다. Shopify는 이제 새로운 고객 계정 시스템에서 스토어 크레딧을 기본 기능으로 지원합니다.
동일 금액 교환
추가 결제나 환불이 없습니다. 가장 간단하게 처리할 수 있으며 주문 처리 보류도 생성되지 않습니다. 대체 상품을 즉시 발송할 수 있습니다.
흔한 교환 실수와 예방 방법
- 모든 반품을 환불로 처리: 교환이 고객 요청과 스토어 정책에 맞는지 확인하세요.
- 교환 옵션을 찾기 어렵게 만들기: 반품 및 교환 선택지를 명확히 설명하세요.
- 처리 전 수정을 놓치기: 스토어가 지원하는 경우 발송 전에 가능한 주문을 수정하도록 허용하세요.
- 반품 사유를 무시하기: 기록된 사유를 사이즈 안내와 상품 설명 개선에 활용하세요.
- 수수료나 절감액을 단정하기: 결제 제공업체 조건을 확인하고 흐름별 실제 조정 금액을 계산하세요.
Revize로 주문 처리 전 주문 수정
Revize는 처리 전 고객 셀프서비스 주문 수정을 지원하며 배송 후 반품은 처리하지 않습니다. 판매자가 설정한 기간 동안 고객은 활성화된 주문 상태/감사 페이지의 Revize 블록이나 주문 확인 이메일 링크에서 지원되는 항목을 수정할 수 있습니다. 옵션 변경은 가능하고 상품 교체, 상품 추가, 할인 변경은 Pro 기능입니다. 스토어가 사용 가능한 작업을 정합니다.
판매자가 적절한 보류 모드와 규칙을 활성화한 경우에만 주문 처리 보류가 적용되며, 수정 기간만으로 모든 주문이 보류되지 않습니다. 설정된 결제 또는 환불 작업은 Shopify가 처리합니다.
배송 전 주문 실수를 바로잡을 수 있지만 배송 후 발견한 문제는 스토어의 반품 절차를 따라야 합니다.
자주 묻는 질문
Shopify에서 고객이 직접 상품을 교환할 수 있나요?
스토어에서 활성화하면 고객은 Shopify 셀프서비스 반품 포털로 반품 요청을 제출할 수 있습니다. 판매자가 요청을 검토하고 교환을 생성하거나 처리하며, 고객이 포털에서 교환 전체를 완료하지는 않습니다. 주문 처리 전에는 판매자가 활성화한 주문 수정 앱을 별도 셀프서비스 경로로 제공할 수 있습니다.
Shopify에서 교환은 어떻게 처리하나요?
Shopify Admin에서 주문으로 이동해 해당 주문을 클릭하고 반품을 클릭합니다. 반품할 상품을 선택한 뒤 교환 상품 섹션에 교환 상품을 추가하고 반품 배송을 설정한 다음 반품 생성을 클릭합니다. Shopify가 환불할 금액이 있는지 또는 고객이 차액을 결제해야 하는지 자동으로 계산합니다.
Shopify POS에서 상품을 교환할 수 있나요?
가능하지만 Shopify POS Pro에서만 지원됩니다. POS 앱에서 주문을 탭하고 해당 주문을 선택한 다음 교환을 탭합니다. 반품 상품과 대체 상품을 고르고 가격 차이를 처리하면 됩니다. POS 교환에서는 환불 차액을 스토어 크레딧으로 지급할 수도 있습니다.
Shopify에서 반품과 교환은 어떻게 다른가요?
반품은 고객에게서 돌아오는 상품을 기록합니다. 교환은 그 반품 절차에 대체 상품을 추가하며, 추가 결제나 환불이 발생할 수 있습니다. 반품이 항상 현금 환불로 끝나는 것은 아니며 교환이 매출 유지를 보장하지도 않습니다.
주문 처리되지 않은 Shopify 주문도 교환할 수 있나요?
Shopify 네이티브 교환 흐름은 처리 완료된 상품에 적용됩니다. 미처리 주문은 스토어 설정에 따라 Shopify 주문 수정이나 고객 셀프서비스 수정 앱을 사용하세요.
Shopify 교환에서 가격 차이는 어떻게 처리하나요?
Shopify가 정산 결과를 자동으로 계산합니다. 대체 상품이 더 비싸면 고객에게 청구서를 보내 차액을 받을 수 있습니다. 대체 상품이 더 저렴하면 원래 결제 수단으로 차액을 환불하거나 스토어 크레딧을 지급할 수 있습니다. 동일 금액 교환에는 추가 정산이 필요하지 않습니다.
Shopify 스토어의 교환 건수를 어떻게 줄일 수 있나요?
불필요한 교환을 줄이는 가장 좋은 방법은 상품 정보를 개선하는 것입니다. 자세한 사이즈 안내, 여러 각도에서 찍은 정확한 상품 사진, 명확한 상품 옵션 설명, 솔직한 상품 리뷰가 도움이 됩니다. 잘못된 사이즈나 색상을 주문하는 등의 실수로 교환이 발생한다면 고객 셀프서비스 주문 수정을 제공하세요. 고객이 배송 전에 오류를 바로잡을 수 있어 배송 후 교환이 필요 없어집니다.
Shopify에서 교환하면 신용카드 수수료를 잃나요?
Shopify Payments는 환불 시 최초 신용카드 처리 수수료를 돌려주지 않습니다. 타사 결제 제공업체는 다른 조건을 적용할 수 있습니다. 교환도 자동으로 수수료가 없는 것은 아니며 결제 및 교환 흐름에 따라 결과가 달라집니다.
Shopify Flow로 교환을 자동화할 수 있나요?
네. Shopify Flow는 Basic, Grow, Advanced, Plus에서 사용할 수 있지만 일부 기능은 플랜에 따라 다릅니다. 관련 알림이나 태그를 자동화할 수 있지만 교환 자체를 생성하거나 처리하지는 않습니다.