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| Bestellstatus | Was zu tun ist |
|---|---|
| Vor dem Fulfillment | Ändern Sie den Artikel in der Bestellung. Ob Kunden dies selbst tun können, hängt von den Einstellungen des Shops ab. |
| Bereits erfüllt/geliefert | Nutzen Sie den Rückgabe- und Umtauschprozess des Shops. |
| Keine der beiden Optionen auffindbar | Wenden Sie sich an den Shop. |
Wenn Sie Kunde sind
Öffnen Sie Ihre Bestellstatusseite oder Ihr Kundenkonto. Suchen Sie vor dem Fulfillment nach einer Option zum Ändern des Artikels und danach nach Anweisungen für Rückgabe und Umtausch. Prüfen Sie, welche Optionen für Ihre konkrete Bestellung angezeigt werden.
Falls keine Option erscheint, wenden Sie sich mit Ihrer Bestellnummer und dem gewünschten Artikel oder der gewünschten Variante an den Shop. Revize ermöglicht Änderungen nur, wenn der Shop sie anbietet und das Bearbeitungsfenster vor dem Fulfillment noch offen ist. Beliebige Käufe kann Revize weder ändern noch stornieren.
Wenn Sie den Shop betreiben
Shopify beschreibt den Umtausch als Ersatzartikel innerhalb seines Rückgabeprozesses. Dieser Weg gilt nach der Lieferung. Vor dem Fulfillment können Kunden mit Revize ihre Bestellung selbst korrigieren. So entfällt eine Supportanfrage für die Artikeländerung.
Revize unterstützt den Tausch von Varianten und im Pro-Tarif auch den Tausch oder Ersatz von Produkten. Vor jedem Tausch wird der aktuelle Bestand geprüft, auch unter Berücksichtigung der Versandzone. Sie legen das Bearbeitungsfenster fest und konfigurieren den Hold-Modus, wenn die Lagerfreigabe warten muss. Die shopweite Einstellung „bis zum Fulfillment“ setzt keinen Hold.
Der praktische Vorteil: Der Artikel wird korrigiert, bevor er den Shop verlässt. So vermeiden Sie einen Rückversand für eine Änderung, die bereits an der ursprünglichen Bestellung möglich war.
Bieten Sie Ihren Kunden vor dem Fulfillment die eigenständige Bestellbearbeitung an – mit Revize im Shopify App Store.
Was bedeutet Umtausch bei Shopify?
Ein Umtausch bei Shopify ist eine Rückgabe, bei der der Kunde statt einer Rückerstattung einen Ersatzartikel erhält. Shopify behandelt den Umtausch als Teil des Rückgabeprozesses. Sie erstellen eine Rückgabe, fügen Umtauschartikel hinzu und Shopify berechnet das finanzielle Ergebnis automatisch.
Es gibt drei Fälle:
Umtausch zum gleichen Preis – der zurückgegebene und der neue Artikel kosten gleich viel. Es fließt kein Geld. Der Kunde schickt ein blaues T-Shirt in Größe M zurück und erhält dasselbe T-Shirt in Größe L.
Umtausch mit Restbetrag – der neue Artikel kostet mehr als der zurückgegebene. Der Kunde zahlt die Differenz. Über Shopify können Sie eine Rechnung senden, die der Kunde online bezahlt.
Umtausch mit Rückerstattung – der neue Artikel kostet weniger als der zurückgegebene. Sie erstatten dem Kunden die Differenz auf die ursprüngliche Zahlungsmethode oder als Shop-Guthaben.
Wo native Umtausche verfügbar sind, berechnet Shopify diese finanziellen Ergebnisse. Bestätigen Sie die Tarifberechtigung und prüfen Sie Zahlungs- und Fulfillment-Entscheidungen vor der Bearbeitung.
Umtausch, Rückgabe und Rückerstattung: Warum der Unterschied wichtig ist
Bei einer Retoure sendet der Kunde einen Artikel zurück. Anschließend entscheidet der Händler gemäß Shop-Richtlinie über Rückerstattung, Guthaben oder Umtausch. Beim Umtausch wird der zurückgesendete Artikel durch einen anderen ersetzt; es kann eine Nachzahlung oder Rückerstattung entstehen. Keines der Ergebnisse garantiert höhere Umsatzbindung oder vermeidet Zahlungskosten. Rückerstattungen und Zahlungen in Shopify hängen vom Anbieter und der Bestellanpassung ab.
Methode 1: Umtausch über Shopify Admin abwickeln
Shopify beschreibt Umtausch als Teil des Retourenablaufs. Die aktuelle native Umtauschfunktion ist für berechtigte Shopify-Plus-Shops über den Funktionstest verfügbar. Prüfen Sie vor diesen Schritten die Verfügbarkeit im Adminbereich. Die folgende Anleitung beschreibt den Retouren- und Umtauschablauf in Shopify Admin.
Schritt für Schritt: Einen Umtausch in Shopify Admin erstellen
Schritt 1: Öffnen Sie in Shopify Admin Bestellungen und klicken Sie auf die Bestellung, für die Sie einen Umtausch bearbeiten möchten.
Schritt 2: Klicken Sie auf Rückgabe. Wählen Sie nicht „Rückerstattung“ – dieser Unterschied ist wichtig.
Schritt 3: Wählen Sie die Artikel aus, die der Kunde zurückgeben möchte. Wählen Sie im Dropdown-Menü einen Rückgabegrund. Shopify bietet inzwischen kategoriespezifische Gründe an. Bei Bekleidung erscheinen beispielsweise Optionen wie „Zu groß“ oder „Zu klein“.
Schritt 4: Suchen Sie im Bereich Umtauschartikel nach dem Ersatzprodukt und fügen Sie es hinzu. Sie können eine andere Variante desselben Produkts wählen, etwa eine andere Größe oder Farbe, oder ein völlig anderes Produkt.
Schritt 5: Prüfen Sie die finanzielle Übersicht. Shopify berechnet automatisch, ob eine Rückerstattung fällig ist, der Kunde einen Restbetrag schuldet oder der Umtausch zum gleichen Preis erfolgt.
Schritt 6: Wählen Sie eine Option für den Rückversand:
- Rücksendeetikett in Shopify erstellen (für Inlandssendungen in den USA verfügbar)
- Rücksendeetikett hochladen (PDF oder JPEG)
- Kein Versand erforderlich (für Umtausche im Geschäft oder vor Ort)
Schritt 7: Klicken Sie auf Rückgabe erstellen.
Schritt 8: Wenn der Kunde einen Restbetrag schuldet, senden Sie ihm eine Rechnung. Das können Sie direkt beim Erstellen der Rückgabe oder später über die Bestelldetails mit der Rechnungsfunktion von Shopify tun.
Was nach dem Erstellen des Umtauschs geschieht
Prüfen Sie nach dem Anlegen einer Retoure mit Umtauschartikeln die finanzielle Anpassung und den Fulfillment-Status. Wenn Sie bei Umtauschartikeln auf die Zahlung warten, hält Shopify sie zurück; sofern Ihre Richtlinie es erlaubt, können Sie das Fulfillment vor Zahlungseingang freigeben. Eine Rückerstattung an den Kunden können Sie während der Bearbeitung oder später veranlassen. Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder Umtausch automatisch zurückgehalten wird.
Wichtige Einschränkungen beim integrierten Shopify-Umtausch
- Umtauschberechtigung: Der native Shopify-Umtausch gilt für ausgeführte, noch nicht erstattete Artikel. Nicht ausgeführte Bestellungen sollten über die Bestellbearbeitung geändert werden.
- Rabatte: Bestellrabatte werden nicht auf Umtauschartikel übertragen; ein produktspezifischer Rabatt kann angewendet werden.
- Retouren in Selbstbedienung: Kunden können Retourenanfragen über das Self-Service-Portal einreichen. Der Händler prüft sie und bearbeitet die Retoure; Kunden schließen den Umtausch nicht selbstständig im Portal ab.
- Zölle: Bestellungen mit Zöllen können keine Umtauschartikel enthalten.
- Planverfügbarkeit: Die native Umtauschfunktion ist nicht auf allen Shopify-Plänen verfügbar. Prüfen Sie die aktuellen Voraussetzungen und den Funktionstest von Shopify.
Methode 2: Umtausch mit Shopify POS
Wenn Sie stationäre Geschäfte betreiben und Shopify POS Pro nutzen, können Sie Umtausche direkt in der POS-App abwickeln. Für Vorgänge vor Ort ist das deutlich einfacher.
So bearbeiten Sie einen Umtausch mit Shopify POS Pro
- Tippen Sie in Shopify POS auf das Menü ≡ und dann auf Bestellungen.
- Tippen Sie auf die Bestellung, für die Sie einen Umtausch durchführen möchten.
- Tippen Sie auf Umtausch und wählen Sie die zurückgegebenen Artikel aus.
- Wählen Sie für jeden Artikel einen Rückgabegrund.
- Tippen Sie auf Weiter und wählen Sie das Ersatzprodukt aus Ihrem Katalog.
- Bei einem Preisunterschied tippen Sie auf Rückerstattung oder Einziehen, um die Differenz auszugleichen.
- Bei einem Umtausch zum gleichen Preis tippen Sie auf Umtausch, um den Vorgang abzuschließen.
Umtausche über POS unterstützen auch Shop-Guthaben. Gibt ein Kunde einen Artikel für $60 zurück und nimmt dafür einen Artikel für $40, können Sie die Differenz von $20 seinem Shop-Guthaben gutschreiben, statt sie auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zu erstatten. So bleibt das Geld in Ihrem Shop.
Voraussetzungen: Sie benötigen Shopify POS Pro, nicht das kostenlose Shopify POS Lite, und müssen in Shopify Admin Rückgaberegeln eingerichtet haben.
Eine Einschränkung: Rückgaberegeln gelten nicht für Produkte in Bestellungen, die bereits einmal umgetauscht wurden. Wenn ein Kunde nach einem Umtausch auch den Ersatzartikel umtauschen möchte, greifen die üblichen Rückgaberegeln nicht. Sie müssen den Vorgang manuell oder über Shopify Admin bearbeiten.
Methode 3: Eigenständiger Umtausch mit Apps
Selbstbedienungs-Bestelländerungen können manche Fehler vor dem Fulfillment beheben; Retouren und Umtausch sind für Artikel nach dem Fulfillment gedacht. Das sind unterschiedliche Abläufe. Revize ermöglicht Kunden geeignete Änderungen vor dem Fulfillment innerhalb eines vom Händler festgelegten Zeitfensters; es ist keine Retouren-App für Vorgänge nach der Lieferung. Variantenänderungen sind möglich; Produktwechsel ist eine Pro-Funktion. Auch das Hinzufügen von Produkten und Rabattänderungen sind Pro-Funktionen. Kunden öffnen das Portal über den aktivierten Revize-Block auf der Bestellstatus- oder Dankeseite oder über den Link in der Bestellbestätigung.
Der Shop steuert Zeitfenster und Fulfillment-Verhalten. Ein Fulfillment-Hold wird nur angewendet, wenn der Händler den passenden Hold-Modus und die Regeln aktiviert; ein Zeitfenster allein garantiert keinen Hold.
Umtausch vor und nach dem Fulfillment
Vor dem Fulfillment: Kunden können mit der Selbstbedienungs-Bestellbearbeitung geeignete Artikel- oder Adressfehler vor dem Versand korrigieren, sofern der Shop die entsprechenden Aktionen aktiviert hat. Dadurch wird die bestehende Bestellung geändert und keine Retoure ausgelöst.
Nach dem Fulfillment oder der Lieferung: Nutzen Sie den Shopify-Retourenablauf. Kunden können bei aktivierter Funktion eine Retourenanfrage selbst einreichen; der Händler prüft und bearbeitet den Umtausch. Dauer und Versandkosten hängen von Richtlinie, Versanddienstleister und Rücksendeweg ab; es gibt keine einheitlichen Kosten oder Fristen.
Rückgaberegeln in Shopify für Umtausche einrichten
In Shopify können Sie Rückgaberegeln festlegen, die Ihre Rückgabe- und Umtauschbedingungen im System abbilden. Diese Regeln werden automatisch angezeigt, wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter Rückgaben bearbeiten. Kunden sehen sie auch im Portal für eigenständige Rückgaben.
So konfigurieren Sie Rückgaberegeln
- Öffnen Sie in Shopify Admin Einstellungen → Richtlinien.
- Klicken Sie im Bereich für Rückgaberegeln auf Verwalten.
- Legen Sie Ihre Rückgabefrist fest: Wie viele Tage nach der Lieferung kann ein Kunde eine Rückgabe beantragen? Üblich sind 14, 30 oder 60 Tage.
- Legen Sie die Kosten für den Rückversand fest: kostenlos, Pauschalbetrag oder vom Kunden zu zahlen.
- Fügen Sie optional eine Wiedereinlagerungsgebühr als Prozentsatz des Artikelpreises hinzu.
- Bestimmen Sie vom Umtausch und von der Rückgabe ausgeschlossene Artikel: Produkte oder Kollektionen, die nicht zurückgegeben oder umgetauscht werden können.
- Klicken Sie auf Aktivieren.
Praxistipp: Die Rückgaberegeln werden zum Zeitpunkt der Bestellung mit dieser gespeichert. Wenn Sie die Regeln später ändern, gelten die neuen Regeln nur für künftige Bestellungen. Für bestehende Bestellungen gelten weiterhin die Regeln, die bei ihrer Erstellung aktiv waren.
Strategie: Umtausch statt Rückerstattung fördern
Ihre Rückgaberegeln sollten den Umtausch zur attraktivsten Option machen:
- Bieten Sie kostenlosen Rückversand nur beim Umtausch an. Berechnen Sie den Rückversand bei Rückerstattungen. So entsteht ein finanzieller Anreiz für den Umtausch.
- Bieten Sie einen Bonus auf Shop-Guthaben an. Geben Sie Kunden 110 % des Artikelwerts als Shop-Guthaben, wenn sie sich dafür statt für eine Rückerstattung auf ihre Zahlungsmethode entscheiden. Sie behalten den Umsatz, und der Kunde erhält einen Bonus.
- Versenden Sie Ersatzartikel sofort. Verschicken Sie den Ersatz nach Eingang der Rückgabeanfrage, statt auf den zurückgesendeten Artikel zu warten. Das setzt Vertrauen in Ihre Kunden voraus, verbessert aber das Umtauscherlebnis erheblich.
- Nutzen Sie Produktempfehlungen. Schlagen Sie Kunden beim Einleiten eines Umtauschs passende oder höherwertige Produkte vor. Wer ein Basismodell umtauscht, zahlt möglicherweise gern die Differenz für die Premiumversion.
Umtausche mit Shopify Flow automatisieren
Shopify Flow ist eine kostenlose App für die Pläne Basic, Grow, Advanced und Plus. Einige Flow-Funktionen setzen bestimmte Pläne voraus. Flow kann zugehörige Benachrichtigungen und Tags automatisieren, verarbeitet aber keine Shopify-Retoure oder keinen Umtausch selbst. Prüfen Sie vor dem Erstellen eines Workflows die Voraussetzungen für Auslöser und Aktionen.
Nützliche Shopify-Flow-Workflows für Umtausche
Nutzen Sie Flow für begleitende Aufgaben wie Tags und Benachrichtigungen, wenn ein unterstütztes Bestell- oder Retourenereignis eintritt. Verfügbare Auslöser und Daten hängen vom Workflow und installierten Apps ab; prüfen Sie sie im Flow-Editor. Flow kann mit der Hold-Aktion Fulfillment zurückhalten, sofern Workflow und Plan dies unterstützen, verarbeitet aber keinen Umtausch.
Preisunterschiede beim Umtausch abwickeln
Wenn Umtauschartikel andere Preise haben als die zurückgegebenen Artikel, müssen Sie die Differenz korrekt abrechnen. Shopify übernimmt das größtenteils automatisch. Einige Details sind dennoch wichtig.
Wenn der Kunde Ihnen Geld schuldet
Kostet der Umtauschartikel mehr, weist Shopify für die Bestellung einen offenen Betrag aus. Sie haben zwei Möglichkeiten:
- Senden Sie sofort eine Rechnung. Mit der Shopify-Funktion
orderInvoiceSenderhält der Kunde per E-Mail einen Zahlungslink. Er kann online mit jeder Zahlungsmethode bezahlen, die Ihr Shop akzeptiert. - Senden Sie die Rechnung später. Wenn Sie den Ersatz zuerst versenden und den Betrag später einziehen möchten, können Sie die Rechnung jederzeit über die Bestelldetails senden.
Zahlung und Fulfillment: Wenn Sie auf Zahlung warten, werden Umtauschartikel angehalten. Prüfen Sie vor der Freigabe, ob die Zahlung abgeschlossen ist; Shopify erlaubt auch eine Freigabe vor Zahlung, wenn Ihre Richtlinie dies zulässt.
Wenn Sie dem Kunden Geld schulden
Kostet der Umtauschartikel weniger, schulden Sie dem Kunden die Differenz. Sie können:
- Auf die ursprüngliche Zahlungsmethode erstatten. Das ist der übliche Weg.
- Shop-Guthaben ausstellen. Der Kunde erhält die Differenz zurück, und das Geld bleibt in Ihrem Shop. Shopify unterstützt Shop-Guthaben inzwischen direkt im System für neue Kundenkonten.
Umtausch zum gleichen Preis
Es fließt kein Geld. Diese Umtausche sind am einfachsten abzuwickeln und führen nicht dazu, dass das Fulfillment angehalten wird. Sie können den Ersatz sofort versenden.
Häufige Fehler beim Umtausch und wie Sie sie vermeiden
- Jede Retoure als Rückerstattung behandeln: Prüfen Sie, ob ein Umtausch zum Kundenwunsch und zur Shop-Richtlinie passt.
- Umtauschoptionen verstecken: Erklären Sie die Retouren- und Umtauschmöglichkeiten klar.
- Änderungen vor dem Fulfillment übersehen: Ermöglichen Sie geeignete Bestellkorrekturen vor dem Versand, sofern Ihr Shop dies unterstützt.
- Retourengründe ignorieren: Nutzen Sie erfasste Gründe, um Größentabellen und Produktbeschreibungen zu verbessern.
- Gebühren oder Einsparungen voraussetzen: Prüfen Sie die Bedingungen des Zahlungsanbieters und berechnen Sie die tatsächliche Anpassung für jeden Ablauf.
Bestellungen vor dem Fulfillment mit Revize bearbeiten
Revize ermöglicht Kunden-Selbstbedienung für Bestelländerungen vor dem Fulfillment, nicht für Retouren nach der Lieferung. Während eines vom Händler festgelegten Zeitfensters können Kunden unterstützte Angaben über den aktivierten Revize-Block auf der Bestellstatus- oder Dankeseite oder über den Link in der Bestellbestätigung ändern. Variantenwechsel sind möglich; Produktwechsel, das Hinzufügen von Produkten und Rabattänderungen sind Pro-Funktionen. Der Shop legt die verfügbaren Aktionen fest.
Ein Fulfillment-Hold wird nur angewendet, wenn der Händler den passenden Hold-Modus und die Regeln aktiviert. Das Zeitfenster allein hält nicht jede Bestellung zurück. Shopify verarbeitet die konfigurierte Zahlungs- oder Rückerstattungsaktion.
So lassen sich manche Bestellfehler vor dem Versand korrigieren. Für Probleme, die erst nach der Lieferung auftreten, bleibt der Retourenprozess des Shops erforderlich.
Häufig gestellte Fragen
Können Kunden ihre Shopify-Bestellungen selbst umtauschen?
Kunden können eine Retourenanfrage über das Shopify-Self-Service-Portal einreichen, wenn der Shop es aktiviert hat. Der Händler prüft die Anfrage und erstellt oder bearbeitet den Umtausch; Kunden schließen ihn nicht vollständig selbst im Portal ab. Vor dem Fulfillment kann eine Bestellbearbeitungs-App einen separaten Selbstbedienungsweg bieten, sofern der Händler ihn aktiviert.
Wie bearbeite ich einen Umtausch bei Shopify?
Öffnen Sie in Shopify Admin „Bestellungen“ und wählen Sie die Bestellung aus. Klicken Sie auf „Rückgabe“, wählen Sie die zurückgegebenen Artikel aus und fügen Sie im Bereich „Umtauschartikel“ die Ersatzartikel hinzu. Legen Sie den Rückversand fest und klicken Sie auf „Rückgabe erstellen“. Shopify berechnet automatisch, ob eine Rückerstattung fällig ist oder der Kunde einen Restbetrag schuldet.
Kann ich Artikel mit Shopify POS umtauschen?
Ja, aber nur mit Shopify POS Pro. Öffnen Sie in der POS-App „Bestellungen“, wählen Sie die Bestellung aus und tippen Sie auf „Umtausch“. Wählen Sie die zurückgegebenen Artikel und die Ersatzartikel aus und gleichen Sie einen möglichen Preisunterschied aus. Für einen zu erstattenden Betrag unterstützen POS-Umtausche auch Shop-Guthaben.
Was ist bei Shopify der Unterschied zwischen einer Rückgabe und einem Umtausch?
Eine Rückgabe erfasst Ware, die vom Kunden zurückkommt. Ein Umtausch ergänzt Ersatzware in diesem Rückgabeprozess und kann einen einzuziehenden Restbetrag oder eine fällige Rückerstattung ergeben. Eine Rückgabe endet nicht immer mit einer Geldrückerstattung, und ein Umtausch garantiert keinen erhaltenen Umsatz.
Kann ich eine noch nicht erfüllte Shopify-Bestellung umtauschen?
Der native Shopify-Umtauschablauf gilt für ausgeführte Artikel. Bei einer noch nicht ausgeführten Bestellung verwenden Sie die Shopify-Bestellbearbeitung oder eine Kunden-Selbstbedienungsfunktion vor dem Fulfillment, entsprechend der Shop-Konfiguration.
Wie gehe ich bei Shopify-Umtauschen mit Preisunterschieden um?
Shopify berechnet das finanzielle Ergebnis automatisch. Kostet der Ersatzartikel mehr, können Sie dem Kunden für die Differenz eine Rechnung senden. Kostet er weniger, können Sie die Differenz auf die ursprüngliche Zahlungsmethode erstatten oder als Shop-Guthaben ausstellen. Bei einem Umtausch zum gleichen Preis ist keine finanzielle Anpassung nötig.
Wie reduziere ich Umtausche in meinem Shopify-Shop?
Verbessern Sie Ihre Produktinformationen, um unnötige Umtausche zu reduzieren: mit ausführlichen Größentabellen, genauen Produktfotos aus mehreren Perspektiven, klaren Variantenbeschreibungen und ehrlichen Produktbewertungen. Wenn Umtausche durch Bestellfehler wie eine falsche Größe oder Farbe entstehen, bieten Sie eine eigenständige Bestellbearbeitung an. Kunden können Fehler dann vor dem Versand korrigieren, sodass ein Umtausch nach der Lieferung entfällt.
Verliere ich bei Shopify-Umtauschen Kreditkartengebühren?
Shopify Payments erstattet die ursprüngliche Kreditkartenbearbeitungsgebühr bei einer Rückerstattung nicht. Für Gebühren anderer Zahlungsanbieter können andere Bedingungen gelten. Ein Umtausch ist nicht automatisch gebührenfrei; das Ergebnis hängt vom Zahlungs- und Umtauschablauf ab.
Kann ich Umtausche mit Shopify Flow automatisieren?
Ja. Shopify Flow ist für Basic, Grow, Advanced und Plus verfügbar; einige Funktionen sind jedoch planabhängig. Flow kann zugehörige Benachrichtigungen und Tags automatisieren, erstellt oder verarbeitet den Umtausch selbst aber nicht.