Trocas na Shopify: alterar itens antes ou depois do envio

Nesta página

Status do pedido	O que fazer
Antes do processamento	Troque o produto no pedido. A opção de fazer isso por conta própria depende da configuração da loja.
Já processado ou entregue	Siga o processo de devolução e troca da loja.
Nenhuma das opções aparece	Entre em contato com a loja.

Se você é cliente

Abra a página de status do pedido ou sua conta de cliente. Antes do processamento, procure uma opção para trocar o produto. Depois, procure as instruções de devolução e troca. Confira as opções disponíveis para o seu pedido.

Se nenhuma opção aparecer, entre em contato com a loja e informe o número do pedido e o produto ou a variante que você deseja receber. A Revize permite alterações somente quando a loja oferece essa opção, dentro do prazo de edição definido por ela e antes do processamento do pedido. Ela não pode alterar nem cancelar compras de qualquer loja.

Se você administra a loja

A Shopify documenta as trocas como o envio de produtos substitutos dentro do processo de devolução, usado após a entrega. Antes do processamento, a Revize permite que os clientes corrijam seus pedidos por conta própria, sem abrir um chamado para trocar um produto.

A Revize permite trocar variantes e, no plano Pro, trocar ou substituir produtos. Antes de permitir a troca, ambas as opções verificam o estoque em tempo real e consideram a zona de envio. Você define a janela de edição e configura o modo de suspensão se a liberação pelo armazém precisar esperar. A configuração até o processamento aplicada à loja inteira não suspende o processamento.

Na prática, você corrige o produto antes que ele saia da loja e evita o envio de uma devolução por uma alteração que poderia ter sido feita no pedido original.

Ofereça aos clientes a opção de editar pedidos por conta própria antes do processamento com a Revize na Shopify App Store.

Pessoa com duas sacolas conectadas por setas de troca, representando a troca de produtos

O que é uma troca na Shopify?

Uma troca na Shopify é uma devolução em que o cliente recebe outro produto em vez de um reembolso. A Shopify trata as trocas como parte do processo de devolução. Você cria uma devolução, adiciona os produtos da troca e a Shopify calcula automaticamente os valores envolvidos.

Há três situações:

Troca por valor equivalente — o produto devolvido e o novo produto têm o mesmo preço. Não há pagamento nem reembolso. O cliente devolve uma camiseta azul tamanho M e recebe uma camiseta azul tamanho G.

Troca com valor a pagar — o novo produto custa mais que o devolvido. O cliente paga a diferença. A Shopify permite enviar uma fatura para que ele pague online.

Troca com valor a reembolsar — o novo produto custa menos que o devolvido. Você devolve a diferença ao cliente, por meio de um reembolso na forma de pagamento original ou de crédito na loja.

A Shopify oferece as três opções de forma nativa. Não é preciso improvisar. Mas há limitações importantes e maneiras melhores de lidar com cada caso, que veremos a seguir.

Trocas, devoluções e reembolsos: por que a diferença importa

Moedas de reembolso saindo da loja comparadas a um ciclo de trocas que preserva a receita

Uma devolução envia o item de volta à loja; em seguida, o lojista decide, conforme a política, entre reembolso, crédito na loja ou troca. Uma troca substitui o item devolvido por outro e pode resultar em saldo a pagar ou reembolso. Nenhuma das opções garante maior retenção de receita nem elimina custos de pagamento. O processamento de pagamentos e reembolsos da Shopify depende do provedor e do ajuste do pedido.

Método 1: processar trocas pelo Shopify Admin

A Shopify documenta as trocas como parte do fluxo de devoluções. O recurso nativo atual de troca está disponível para lojas Shopify Plus elegíveis pelo teste de recursos. Confirme a disponibilidade no admin antes de seguir estes passos. O guia abaixo descreve o fluxo de devolução e troca no Shopify Admin.

Passo a passo: criar uma troca no Shopify Admin

Passo 1: No Shopify Admin, acesse Pedidos e clique no pedido para o qual você quer processar uma troca.

Passo 2: Clique em Devolver (não em Reembolsar — essa diferença é importante).

Passo 3: Selecione os produtos que o cliente quer devolver. Escolha um motivo no menu suspenso. A Shopify agora oferece motivos específicos por categoria. Em pedidos de roupas, por exemplo, aparecem opções como “Muito grande” ou “Muito pequeno”.

Passo 4: Na seção Produtos da troca, procure e adicione o produto substituto. Você pode adicionar outra variante do mesmo produto, como um tamanho ou uma cor diferente, ou um produto totalmente diferente.

Passo 5: Confira o resumo financeiro. A Shopify calcula automaticamente se você deve um reembolso, se o cliente precisa pagar uma diferença ou se os valores da troca são equivalentes.

Passo 6: Escolha a opção de envio da devolução:

Criar uma etiqueta de devolução na Shopify (disponível para envios dentro dos EUA)
Enviar uma etiqueta de devolução (PDF ou JPEG)
Envio não necessário (para trocas na loja física ou feitas localmente)

Passo 7: Clique em Criar devolução.

Passo 8: Se o cliente precisar pagar uma diferença, envie uma fatura. Você pode fazer isso ao criar a devolução ou depois, na página de detalhes do pedido, usando o recurso de faturas da Shopify.

Fluxo de troca do Shopify em três etapas, da criação da devolução à confirmação da troca

O que acontece depois que você cria a troca

Após processar uma devolução com itens de troca, confira o ajuste financeiro e o status do processamento. Se você optar por aguardar o pagamento dos itens de troca, a Shopify os coloca em espera; você pode liberar o processamento antes do pagamento se sua política permitir. Se houver reembolso ao cliente, é possível emiti-lo durante o processamento ou depois. Não presuma que toda troca fica automaticamente em espera.

Limitações importantes das trocas nativas da Shopify

Elegibilidade: o fluxo nativo de troca da Shopify se aplica a itens processados que não foram reembolsados. Para pedidos ainda não processados, use a edição do pedido.
Descontos: descontos no nível do pedido não se aplicam aos itens de troca; um desconto específico do produto pode ser aplicado.
Devoluções self-service: clientes podem enviar solicitações pelo portal quando ele está ativo. O lojista analisa a solicitação e processa a devolução; o cliente não conclui a troca sozinho no portal.
Taxas alfandegárias: não é possível adicionar itens de troca a um pedido que inclui taxas alfandegárias.
Disponibilidade por plano: o recurso nativo de troca não está disponível em todos os planos Shopify. Confira os requisitos e o teste de recursos atuais.

Método 2: trocas no Shopify POS

Se você tem lojas físicas e usa o Shopify POS Pro, pode processar trocas diretamente no app POS. O processo é bem mais simples para compras presenciais.

Como processar uma troca no Shopify POS Pro

No Shopify POS, toque no menu ≡ e depois em Pedidos.
Toque no pedido que você quer trocar.
Toque em Trocar e selecione os produtos que serão devolvidos.
Escolha um motivo de devolução para cada produto.
Toque em Próximo e selecione o produto substituto no catálogo.
Se houver diferença de preço, toque em Reembolsar ou Cobrar para acertar o valor.
Se os valores forem equivalentes, toque em Trocar para concluir.

As trocas no POS também permitem oferecer crédito na loja. Se o cliente devolver um produto de $60 e escolher outro de $40, você pode creditar a diferença de $20 no saldo dele, em vez de reembolsá-la na forma de pagamento original. Assim, o dinheiro permanece na sua loja.

Requisitos: Você precisa do Shopify POS Pro (a versão gratuita Shopify POS Lite não basta) e deve configurar as regras de devolução no Shopify Admin.

Uma ressalva: As regras de devolução não se aplicam a produtos de pedidos que já passaram por uma troca. Portanto, se um cliente trocar um produto e depois quiser trocar o substituto, as regras padrão de devolução não serão aplicadas. Você terá que resolver o caso manualmente ou pelo Shopify Admin.

Método 3: trocas de autoatendimento com apps

A edição self-service pode corrigir alguns erros antes do processamento; devoluções e trocas cuidam dos itens após o processamento. São fluxos diferentes. A Revize permite que clientes editem pedidos elegíveis antes do processamento, durante um período definido pelo lojista; não é um app de devoluções após a entrega. A troca de variantes é compatível; a troca de produtos é um recurso Pro. Adicionar produtos e alterar descontos também são recursos Pro. O cliente acessa pelo bloco da Revize ativado na página de status ou de agradecimento, ou pelo link no e-mail de confirmação.

A loja controla o período e o comportamento do processamento. A retenção do processamento só acontece se o lojista ativar o modo e as regras adequados; o período sozinho não garante a retenção.

Cliente toca em “Trocar item, substituição imediata” no celular para trocar um produto sem suporte

Trocas antes e depois do processamento do pedido

Antes do processamento: o autoatendimento pode corrigir erros elegíveis de item ou endereço antes do envio, se a loja ativou essas ações. Isso altera o pedido existente e não cria uma remessa de devolução.

Após o processamento ou a entrega: use o fluxo de devoluções da Shopify. Se ativado, o cliente pode enviar uma solicitação de devolução self-service, mas o lojista analisa e processa a troca. Prazo e frete dependem da política, da transportadora e do método de devolução; não há custo ou duração universais.

Como configurar regras de devolução que favoreçam as trocas na Shopify

A Shopify permite configurar regras de devolução que definem sua política de trocas e devoluções no sistema. Essas regras aparecem automaticamente quando você ou sua equipe processam devoluções e também no portal de devoluções de autoatendimento dos clientes.

Como configurar as regras de devolução

Acesse Configurações → Políticas no Shopify Admin.
Clique em Gerenciar na seção de regras de devolução.
Defina o prazo de devolução — quantos dias após a entrega o cliente pode solicitar uma devolução. Prazos comuns são 14, 30 ou 60 dias.
Defina o custo do frete de devolução — gratuito, valor fixo ou pago pelo cliente.
Se quiser, adicione uma taxa de reposição de estoque como porcentagem do preço do produto.
Defina os produtos de venda final — produtos ou coleções que não podem ser devolvidos nem trocados.
Clique em Ativar.

Dica: As regras de devolução são salvas no pedido no momento da compra. Se você mudar as regras depois, as novas condições valerão apenas para pedidos futuros. Os pedidos existentes manterão as regras que estavam em vigor quando foram criados.

Estratégia: incentive trocas em vez de reembolsos

Suas regras de devolução devem fazer da troca a opção mais atraente:

Ofereça frete de devolução gratuito apenas para trocas. Cobre o frete de devolução quando o cliente pedir reembolso. Isso cria um incentivo financeiro para a troca.
Ofereça um bônus em crédito na loja. Dê ao cliente um crédito equivalente a 110% do valor do produto se ele escolher essa opção em vez de receber um reembolso. Você mantém a receita, e ele recebe um bônus.
Agilize as trocas. Envie o produto substituto assim que receber a solicitação de devolução, sem esperar o produto devolvido chegar. Isso só funciona se você confiar na sua base de clientes, mas melhora muito a experiência.
Recomende produtos. Quando o cliente iniciar uma troca, sugira produtos relacionados ou versões superiores. Quem está trocando um modelo básico pode aceitar pagar a diferença pela versão premium.

Gráfico de barras comparando a receita preservada com trocas e reembolsos

Como automatizar trocas com o Shopify Flow

O Shopify Flow é um app gratuito nos planos Basic, Grow, Advanced e Plus. Alguns recursos do Flow dependem do plano. O Flow pode automatizar notificações e tags relacionadas, mas não processa por si só uma devolução ou troca da Shopify. Confira os requisitos de gatilhos e ações antes de criar um fluxo.

Fluxos úteis do Shopify Flow para trocas

Diagrama do Shopify Flow com gatilho e decisão: troca ou presente versus reembolso, seguido de notificação

Use o Flow para tarefas relacionadas, como adicionar tags e avisar a equipe quando ocorrer um evento compatível de pedido ou devolução. Os gatilhos e dados disponíveis dependem do fluxo e dos apps instalados; confirme no editor do Flow. O Flow pode reter o processamento com a ação correspondente quando o fluxo e o plano permitem, mas não cria nem processa a troca.

Como lidar com diferenças de preço nas trocas

Quando os produtos da troca têm preços diferentes dos produtos devolvidos, é preciso acertar a diferença. A Shopify faz a maior parte desse cálculo automaticamente, mas há detalhes importantes.

Quando o cliente deve pagar uma diferença

Se o produto da troca custar mais, a Shopify cria um saldo a pagar no pedido. Você tem duas opções:

Envie uma fatura imediatamente. O recurso orderInvoiceSend da Shopify envia por e-mail um link de pagamento ao cliente. Ele pode pagar online usando qualquer forma de pagamento aceita pela sua loja.
Envie a fatura depois. Se quiser enviar o produto substituto primeiro e cobrar mais tarde, você pode enviar a fatura pela página de detalhes do pedido a qualquer momento.

Pagamento e processamento: Escolher aguardar o pagamento suspende os itens de troca. Verifique se o pagamento foi liquidado antes de liberar essa suspensão; a Shopify também permite liberar antes do pagamento se sua política permitir.

Quando você deve reembolsar o cliente

Se o produto da troca custar menos, você deve devolver a diferença ao cliente. As opções são:

Reembolsar na forma de pagamento original. É a abordagem padrão.
Oferecer crédito na loja. Essa pode ser uma escolha melhor: o cliente recebe a diferença, e o dinheiro permanece na sua loja. A Shopify agora oferece suporte nativo a crédito na loja com o novo sistema de contas de cliente.

Trocas por valor equivalente

Não há pagamento nem reembolso. São as trocas mais simples de processar e não colocam o processamento em espera. Você pode enviar o produto substituto imediatamente.

Erros comuns nas trocas (e como evitá-los)

Tratar toda devolução como reembolso: confira se uma troca atende ao pedido do cliente e à política da loja.
Esconder as opções de troca: explique claramente as opções de devolução e troca.
Ignorar edições antes do processamento: permita corrigir dados elegíveis antes do envio se a loja oferecer esse recurso.
Ignorar motivos de devolução: use os motivos registrados para melhorar guias de medidas e descrições.
Presumir tarifas ou economia: confira as condições do provedor e calcule o ajuste real de cada fluxo.

Edição de pedidos antes do processamento com Revize

A Revize permite editar pedidos por autoatendimento antes do processamento; não gerencia devoluções após a entrega. Durante o período definido pelo lojista, os clientes podem alterar dados compatíveis pelo bloco da Revize ativado na página de status ou de agradecimento, ou pelo link no e-mail de confirmação. A troca de variantes é compatível; trocar ou adicionar produtos e alterar descontos são recursos Pro. A loja define as ações disponíveis.

A suspensão do processamento só ocorre quando o lojista ativa o modo e as regras adequados; a janela de edição, por si só, não suspende todos os pedidos. A Shopify processa a ação de pagamento ou reembolso configurada.

Isso pode corrigir alguns erros antes do envio, mas problemas percebidos após a entrega continuam seguindo o processo de devolução da loja.

Perguntas frequentes

Os clientes podem trocar pedidos na Shopify por conta própria?

Os clientes podem enviar uma solicitação de devolução pelo portal self-service da Shopify quando a loja o ativa. O lojista analisa a solicitação e cria ou processa a troca; o cliente não conclui toda a troca no portal. Antes do processamento, um app de edição de pedidos pode oferecer um fluxo self-service separado se o lojista o ativar.

Como processar uma troca na Shopify?

No Shopify Admin, acesse Pedidos, clique no pedido e depois em Devolver. Selecione os produtos devolvidos, adicione os substitutos na seção Produtos da troca, configure o frete de devolução e clique em Criar devolução. A Shopify calcula automaticamente se há um valor a reembolsar ou uma diferença a ser paga pelo cliente.

É possível trocar produtos no Shopify POS?

Sim, mas apenas com o Shopify POS Pro. No app POS, toque em Pedidos, selecione o pedido e toque em Trocar. Escolha os produtos devolvidos e os substitutos e acerte qualquer diferença de preço. As trocas no POS também permitem usar crédito na loja para devolver a diferença.

Qual é a diferença entre devolução e troca na Shopify?

Uma devolução registra a volta de mercadorias do cliente. Uma troca adiciona mercadorias de substituição a esse fluxo de devolução e pode deixar um saldo a cobrar ou um reembolso devido. Uma devolução nem sempre termina em reembolso em dinheiro, e uma troca não garante a retenção da receita.

Posso trocar um produto de um pedido ainda não processado na Shopify?

O fluxo nativo de troca da Shopify é para itens processados. Para pedidos ainda não processados, use a edição de pedidos da Shopify ou um app de edição self-service antes do processamento, conforme a configuração da loja.

Como lidar com diferenças de preço nas trocas pela Shopify?

A Shopify calcula automaticamente os valores. Se o produto substituto custar mais, você pode enviar uma fatura ao cliente para cobrar a diferença. Se custar menos, você pode reembolsar a diferença na forma de pagamento original ou oferecer crédito na loja. Trocas por valor equivalente não exigem acerto financeiro.

Como reduzir as trocas na minha loja Shopify?

A melhor forma de reduzir trocas desnecessárias é melhorar as informações dos produtos: tabelas de medidas detalhadas, fotos fiéis de vários ângulos, descrições claras das variantes e avaliações sinceras. Para trocas causadas por erros na compra, como tamanho ou cor errados, ofereça edição de pedidos por autoatendimento. Assim, os clientes podem corrigir o pedido antes do envio e evitar uma troca após a entrega.

Perco as taxas de cartão de crédito nas trocas pela Shopify?

O Shopify Payments não devolve a tarifa original de processamento de cartão quando um pagamento é reembolsado. Outros provedores podem ter condições diferentes. Uma troca não é automaticamente isenta de tarifas; o resultado depende do fluxo de pagamento e troca.

Posso automatizar trocas com o Shopify Flow?

Sim. O Shopify Flow está disponível nos planos Basic, Grow, Advanced e Plus, embora alguns recursos dependam do plano. Ele pode automatizar notificações ou tags relacionadas, mas não cria nem processa a troca em si.