目次
| 注文の状態 | 対応方法 |
|---|---|
| フルフィルメント前 | 注文の商品を変更します。お客様自身で変更できるかどうかは、ストアの設定によります。 |
| フルフィルメント済み・配達済み | ストアの返品・交換手続きに従います。 |
| どちらの選択肢も見つからない | ストアに問い合わせます。 |
購入者の方へ
注文状況ページまたは顧客アカウントを開き、フルフィルメント前なら商品の変更機能、フルフィルメント後なら返品・交換の案内を探してください。ご自身の注文に表示されている選択肢を確認しましょう。
何も表示されない場合は、注文番号と、代わりに希望する商品またはバリエーションを伝えてストアにお問い合わせください。Revizeで変更できるのは、ストアがその機能を提供し、フルフィルメント前の編集可能期間内にある注文だけです。任意の購入を変更・キャンセルすることはできません。
ストア運営者の方へ
Shopifyでは、交換を返品手続きの中で代替商品を提供するものとして説明しています。これは配達後の方法です。フルフィルメント前なら、Revizeを使ってお客様自身が注文を修正できるため、商品変更の問い合わせを送る必要がありません。
Revizeはバリエーションの交換に対応し、Proプランでは別の商品への交換や商品の差し替えにも対応します。どちらも交換を許可する前に、配送地域を考慮して現在の在庫を確認します。編集期間はストアで設定し、倉庫への引き渡しを待つ必要がある場合は保留モードを設定します。ストア全体の「フルフィルメントまで」の設定では保留は行われません。
商品が出荷される前に修正できるため、元の注文で対応できる変更のために返品配送を手配せずに済みます。
Shopify App StoreのRevizeで、フルフィルメント前にお客様自身で注文を変更できるようにしましょう。
Shopifyでの商品交換とは？
Shopifyでの商品交換とは、返金の代わりにお客様が代替商品を受け取る返品です。Shopifyでは交換を返品手続きの一部として扱います。返品を作成して交換商品を追加すると、Shopifyが差額を自動的に計算します。
交換には3つのケースがあります。
同額での交換 — 返品する商品と新しい商品の価格が同じです。金銭のやり取りはありません。たとえば、青いMサイズのTシャツを返品し、青いLサイズのTシャツを受け取ります。
お客様による差額の支払いが必要な交換 — 新しい商品の価格が返品する商品より高い場合です。お客様に差額を支払っていただきます。Shopifyでは請求書を送信し、オンラインで支払っていただけます。
お客様への差額の返金が必要な交換 — 新しい商品の価格が返品する商品より低い場合です。元の決済方法への返金、またはストアクレジットで差額をお客様に返します。
標準の交換機能が利用できる場合、Shopifyがこれらの金額を計算します。処理前にプランの対象条件を確認し、決済とフルフィルメントの選択を確認してください。
商品交換と返品・返金の違いが重要な理由
返品では商品をストアに返送し、ストアのポリシーに基づいて返金、ストアクレジット、交換を決めます。交換では返品商品を別の商品に置き換え、差額の支払いまたは返金が発生する場合があります。どちらも売上維持や決済費用の削減を保証するものではありません。Shopifyの返金・決済処理は決済プロバイダーと注文調整によって異なります。
方法1：Shopify Adminで商品交換を処理する
Shopifyでは交換を返品ワークフローの一部として扱います。現在のネイティブ交換機能は、機能テストを通じて対象となるShopify Plusストアで利用できます。手順を進める前に管理画面で利用可否を確認してください。以下ではShopify Adminの返品・交換フローを説明します。
手順：Shopify Adminで商品交換を作成する
ステップ1： Shopify Adminの注文に移動し、交換を処理する注文をクリックします。
ステップ2： 返品をクリックします。返金ではない点に注意してください。
ステップ3： お客様が返品する商品を選び、ドロップダウンから返品理由を選択します。Shopifyには商品カテゴリーに応じた返品理由があり、たとえばアパレルの注文では「サイズが大きすぎる」「サイズが小さすぎる」といった選択肢が表示されます。
ステップ4： 交換商品セクションで代替商品を検索して追加します。同じ商品の別のバリエーション（サイズや色違いなど）も、まったく別の商品も追加できます。
ステップ5： 金額の概要を確認します。返金が必要か、お客様に差額を請求するか、同額で交換できるかをShopifyが自動計算します。
ステップ6： 返品時の配送方法を選びます。
- Shopifyで返品ラベルを作成する（米国内の配送で利用可能）
- 返品ラベルをアップロードする（PDFまたはJPEG）
- 配送不要（店頭や地域内での交換など）
ステップ7： 返品を作成をクリックします。
ステップ8： お客様による差額の支払いが必要な場合は、請求書を送ります。返品の作成時にすぐ送ることも、後で注文詳細ページからShopifyの請求書機能を使って送ることもできます。
商品交換を作成した後の流れ
交換商品を含む返品を作成したら、金額調整とフルフィルメント状況を確認します。交換商品の支払いを待つ場合、Shopifyは商品を保留にします。ストアのポリシーで許可される場合は、入金前にフルフィルメントを解除できます。顧客への返金が必要な場合は、処理時または後から実行できます。すべての交換が自動で保留されるとは限りません。
Shopify標準の商品交換機能に関する重要な制限
- 交換できる商品： Shopifyのネイティブ交換フローは、フルフィルメント済みで返金されていない商品が対象です。未フルフィルメントの注文は注文編集で対応します。
- 割引： 注文単位の割引は交換商品に引き継がれません。商品単位の割引は適用できます。
- セルフサービス返品： 有効にすると顧客は返品リクエストを送信できます。マーチャントが確認して返品を処理します。顧客がポータル内で交換を完了することはできません。
- 関税： 関税を含む注文には交換商品を追加できません。
- プラン： ネイティブ交換機能はすべてのShopifyプランで利用できるわけではありません。現在の対象条件と機能テストを確認してください。
方法2：Shopify POSで商品を交換する
実店舗があり、Shopify POS Proを利用している場合は、POSアプリから直接交換を処理できます。対面での取引では、この方法のほうがずっとスムーズです。
Shopify POS Proで商品交換を処理する方法
- Shopify POSで ≡メニューをタップし、注文をタップします。
- 交換する注文をタップします。
- 交換をタップし、返品する商品を選びます。
- 商品ごとに返品理由を選びます。
- 次へをタップし、カタログから代替商品を選びます。
- 価格差がある場合は、返金または回収をタップして差額を処理します。
- 同額での交換なら、交換をタップして完了します。
POSでの交換はストアクレジットにも対応しています。お客様が$60の商品を返品して$40の商品に交換する場合、差額の$20を元の決済方法に返金する代わりに、ストアクレジットの残高へ戻せます。これにより、その金額をストア内に残せます。
必要なもの： 無料のShopify POS Liteではなく、Shopify POS Proが必要です。また、Shopify Adminで返品ルールを設定しておく必要があります。
注意点： 返品ルールは、すでに一度交換された注文の商品には適用されません。お客様が交換後の代替商品を再び交換したい場合、通常の返品ルールは適用されないため、手動またはShopify Adminで対応する必要があります。
方法3：アプリを使ったセルフサービスの商品交換
注文のセルフサービス編集はフルフィルメント前の誤りを修正するためのもので、返品・交換はフルフィルメント後の商品に対応する別のワークフローです。Revizeでは、マーチャントが設定した期間内に対象注文を顧客自身が編集できます。配送後の返品アプリではありません。バリエーション変更に対応し、商品交換はPro機能です。商品追加と割引変更もPro機能です。顧客は有効化された注文状況／サンクスページのRevizeブロック、または注文確認メールのリンクからアクセスします。
編集期間とフルフィルメントの動作はストアが設定します。フルフィルメント保留が適用されるのは、マーチャントが適切な保留モードとルールを有効にした場合のみです。期間を設けるだけで自動的に保留されるとは限りません。
フルフィルメント前と後の商品交換の違い
フルフィルメント前： ストアが該当する操作を有効にしている場合、顧客は商品や住所の誤りを発送前に修正できます。既存の注文を編集するため、返品発送は発生しません。
フルフィルメント後・配送後： Shopifyの返品フローを使います。セルフサービスを有効にしていれば顧客は返品リクエストを送信できますが、マーチャントが確認して交換を処理します。期間や送料はストアのポリシー、配送会社、返品方法によって異なり、一律の費用や所要日数はありません。
Shopifyで交換しやすい返品ルールを設定する
Shopifyでは、交換・返品ポリシーをシステム上で定める返品ルールを設定できます。あなたやスタッフが返品を処理する際に自動で表示され、お客様向けのセルフサービス返品ポータルにも表示されます。
返品ルールの設定方法
- Shopify Adminで設定 → ポリシーに移動します。
- 返品ルールのセクションで管理をクリックします。
- 返品可能期間を設定します。配達後、何日以内なら返品を申請できるかを決めます。一般的には14日、30日、60日です。
- 返品時の配送料を設定します。無料、定額、お客様負担から選びます。
- 必要に応じて、商品価格に対する割合で再入荷手数料を設定します。
- 返品・交換の対象外となる商品やコレクションを、最終販売商品として指定します。
- 有効にするをクリックします。
ヒント： 返品ルールは注文時点の内容がその注文に保存されます。後からルールを変更しても、新しいルールが適用されるのは今後の注文だけです。既存の注文には、注文作成時に有効だったルールが残ります。
返金より交換を選んでもらうための方針
返品ルールを使って、交換を選びやすくしましょう。
- 交換の場合だけ返品時の配送料を無料にします。 返金を希望する場合は返品時の配送料を請求します。交換を選ぶ金銭的な理由になります。
- ストアクレジットに上乗せします。 現金での返金ではなくストアクレジットを選んだお客様に、商品代金の110%に相当するクレジットを付与します。ストアは売上相当額を維持でき、お客様には特典があります。
- 交換品をすぐに発送します。 返品商品が届くのを待たず、返品申請を受けた時点で代替商品を発送します。お客様を信頼できる場合に限られますが、交換体験を大きく改善できます。
- 商品を提案します。 お客様が交換を始めたら、関連商品や上位商品を提案します。基本モデルを交換するお客様なら、差額を支払って上位モデルに変更したいと考えるかもしれません。
Shopify Flowで商品交換を自動化する
Shopify FlowはBasic、Grow、Advanced、Plusで利用できる無料アプリです。一部の機能にはプラン要件があります。Flowで関連する通知やタグ付けを自動化できますが、Shopifyの返品や交換自体を処理することはありません。ワークフロー作成前にトリガーとアクションの要件を確認してください。
Shopify Flowで交換に関連するワークフローを作る
対応する注文または返品イベントが発生したときに、Flowでタグ付けやスタッフへの通知など関連作業を自動化できます。利用できるトリガーやデータはワークフローとインストール済みアプリによって異なるため、Flowエディタで確認してください。ワークフローとプランが対応していれば保留アクションでフルフィルメントを保留できますが、交換自体を作成・処理する機能ではありません。
商品交換で価格差を処理する方法
交換商品と返品商品の価格が異なる場合は、差額を正しく処理する必要があります。Shopifyが大部分を自動で処理しますが、注意点もあります。
お客様から差額を受け取る場合
交換商品の価格が高い場合、Shopifyは注文に未払い残高を作成します。対応方法は2つあります。
- すぐに請求書を送る。 Shopifyの
orderInvoiceSend機能を使って、お客様に支払いリンクをメールで送ります。お客様はストアで受け付けている決済方法を使ってオンラインで支払えます。 - 後で請求書を送る。 代替商品を先に発送して後で代金を回収したい場合は、注文詳細ページからいつでも請求書を送れます。
決済とフルフィルメント： 支払いを待つ設定を選ぶと、交換商品が保留されます。解除前に決済が完了したか確認してください。ポリシーで認める場合、Shopifyでは決済前に解除することもできます。
お客様に差額を返す場合
交換商品の価格が低い場合は、差額をお客様に返します。方法は次のとおりです。
- 元の決済方法に返金する。 標準的な方法です。
- ストアクレジットを発行する。 お客様は差額を受け取り、その金額はストア内に残ります。Shopifyは新しい顧客アカウントの仕組みで、ストアクレジットに標準対応しています。
同額での交換
金銭のやり取りはありません。処理が最も簡単で、フルフィルメントも保留されません。代替商品をすぐに発送できます。
商品交換でよくある間違いと防ぎ方
- すべての返品を返金で処理する： 交換がお客様の希望とストアのポリシーに合うか確認します。
- 交換方法をわかりにくくする： 返品と交換の選択肢を明確に説明します。
- フルフィルメント前の編集を見逃す： ストアが対応している場合、発送前に対象注文を修正できるようにします。
- 返品理由を活用しない： 記録された理由をサイズガイドや商品説明の改善に利用します。
- 手数料や節約を決めつける： 決済プロバイダーの条件を確認し、各フローの実際の調整額を計算します。
Revizeを使ったフルフィルメント前の注文編集
Revizeはフルフィルメント前の顧客セルフサービス注文編集に対応し、配送後の返品は扱いません。マーチャントが設定した期間内に、顧客は有効化された注文状況／サンクスページのRevizeブロックまたは注文確認メールのリンクから、対応する注文情報を変更できます。バリエーション変更に対応し、商品交換・商品追加・割引変更はPro機能です。利用できる操作はストアが設定します。
フルフィルメント保留は、適切な保留モードとルールを有効にした場合のみ適用され、編集期間だけではすべての注文が保留されません。設定された決済または返金処理はShopifyが行います。
発送前の注文間違いを修正できる場合がありますが、配送後に判明した問題にはストアの返品手続きが必要です。
よくある質問
お客様はShopifyで自分で商品を交換できますか？
ストアが有効にしていれば、顧客はShopifyのセルフサービス返品ポータルから返品リクエストを送信できます。マーチャントが内容を確認して交換を作成・処理します。顧客がポータル内で交換をすべて完了するわけではありません。フルフィルメント前は、マーチャントが有効にした注文編集アプリで別のセルフサービスを提供できます。
Shopifyで商品交換を処理するにはどうすればよいですか？
Shopify Adminの注文一覧で対象の注文を開き、返品をクリックします。返品する商品を選び、交換商品セクションに新しい商品を追加し、返品時の配送方法を設定して、返品を作成をクリックします。返金が必要か、お客様に差額を請求するかはShopifyが自動計算します。
Shopify POSで商品を交換できますか？
はい。ただし、Shopify POS Proが必要です。POSアプリで注文をタップし、対象の注文を選び、交換をタップします。返品する商品と代替商品を選び、価格差があれば処理します。POSでの交換では、返金する差額をストアクレジットとして付与することもできます。
Shopifyでの返品と交換はどう違いますか？
返品は顧客から戻ってくる商品を記録します。交換はその返品フローに代替商品を追加し、回収する残額や返金額が生じる場合があります。返品が必ず現金返金になるわけではなく、交換が売上維持を保証するわけでもありません。
フルフィルメント前のShopifyの注文でも商品交換はできますか？
Shopifyのネイティブ交換フローはフルフィルメント済みの商品が対象です。未フルフィルメントの注文では、ストア設定に応じてShopifyの注文編集または顧客向け編集アプリを使います。
Shopifyでの商品交換の価格差はどう処理しますか？
Shopifyが差額を自動計算します。代替商品の価格が高ければ、お客様に請求書を送って差額を回収できます。安ければ、元の決済方法に差額を返金するか、ストアクレジットを付与できます。同額での交換には金額の調整は不要です。
Shopifyストアで商品交換を減らすにはどうすればよいですか？
不要な交換を減らすには、商品情報の改善が効果的です。詳しいサイズガイド、複数の角度から撮影した正確な商品写真、明確なバリエーションの説明、率直な商品レビューを用意しましょう。サイズや色の選択間違いによる交換には、セルフサービスの注文編集を提供します。お客様が発送前に間違いを直せれば、配達後に交換する必要がなくなります。
Shopifyで商品を交換すると、クレジットカードの手数料を失いますか？
Shopify Paymentsでは返金時に元のクレジットカード処理手数料は返金されません。他の決済プロバイダーでは条件が異なる場合があります。交換も自動的に手数料がかからないわけではなく、決済・交換の手順によって結果が異なります。
Shopify Flowで商品交換を自動化できますか？
はい。Shopify FlowはBasic、Grow、Advanced、Plusで利用できますが、一部機能はプランによって異なります。関連する通知やタグ付けを自動化できますが、交換自体を作成・処理するものではありません。