Cambios de productos en Shopify: antes o después del envío

En esta página

Estado del pedido	Qué hacer
Antes de la preparación del pedido (fulfillment)	Cambia el producto en el pedido. La posibilidad de hacerlo por tu cuenta depende de la configuración de la tienda.
Pedido ya preparado o entregado	Sigue el proceso de devoluciones y cambios de la tienda.
No encuentras ninguna de las dos opciones	Contacta con la tienda.

Si eres cliente

Abre la página de estado del pedido o tu cuenta de cliente. Busca una opción para cambiar el producto antes de la preparación del pedido (fulfillment) o instrucciones para devoluciones y cambios después. Comprueba qué opciones aparecen para tu pedido.

Si no aparece ninguna, contacta con la tienda e indica tu número de pedido y el producto o la variante que quieres recibir. Revize permite hacer cambios solo cuando la tienda ofrece esa opción y dentro del plazo de edición que establece antes de la preparación del pedido. No puede cambiar ni cancelar cualquier compra.

Si gestionas la tienda

Shopify documenta los cambios como productos de reemplazo dentro de su proceso de devoluciones, que se aplica después de la entrega. Antes de la preparación del pedido (fulfillment), Revize permite que los clientes corrijan sus pedidos por su cuenta, sin tener que enviar una solicitud de asistencia para cambiar un producto.

Revize admite cambios de variante y, en el plan Pro, cambios o reemplazos de producto. Ambos validan el inventario en tiempo real, con comprobaciones que tienen en cuenta la zona de envío, antes de permitir el cambio. Tú defines la ventana de edición y configuras el modo de retención si la liberación al almacén debe esperar. El ajuste global de la tienda hasta la preparación no aplica una retención.

La ventaja práctica es corregir el producto antes de que salga, para evitar el envío de devolución de un cambio que podía hacerse en el pedido original.

Ofrece a tus clientes la posibilidad de editar sus pedidos antes de la preparación con Revize en Shopify App Store.

Persona con dos bolsas de compra conectadas por flechas de intercambio que representan cambios de productos

¿Qué es un cambio en Shopify?

Un cambio en Shopify es una devolución en la que el cliente recibe un producto de reemplazo en lugar de un reembolso. Shopify trata los cambios como parte del proceso de devoluciones. Creas una devolución, le añades los productos de cambio y Shopify calcula automáticamente el resultado económico.

Hay tres situaciones:

Cambio por el mismo importe — el producto devuelto y el nuevo cuestan lo mismo. No hay ningún pago ni reembolso. El cliente devuelve una camiseta azul de talla mediana y recibe una de talla grande.

Cambio con saldo pendiente de pago — el producto nuevo cuesta más que el devuelto. El cliente debe pagar la diferencia. Shopify te permite enviarle una factura para que pague online.

Cambio con reembolso pendiente — el producto nuevo cuesta menos que el devuelto. Debes devolverle la diferencia al cliente, ya sea mediante un reembolso al método de pago original o como crédito de la tienda.

Cuando los cambios nativos están disponibles, Shopify calcula estos resultados financieros. Confirma los requisitos del plan y revisa las opciones de pago y preparación antes de procesarlos.

Cambios, devoluciones y reembolsos: por qué importa la diferencia

Monedas de reembolso que salen de la tienda frente a un ciclo de cambios que conserva ingresos

Una devolución envía el artículo de vuelta a la tienda; después, el comerciante decide si ofrece un reembolso, crédito de la tienda o un cambio según su política. Un cambio sustituye el artículo devuelto por otro y puede generar un saldo a pagar o un reembolso. Ninguno garantiza conservar más ingresos ni elimina los costes de pago. El tratamiento de pagos y reembolsos de Shopify depende del proveedor y del ajuste del pedido.

Método 1: procesar cambios desde Shopify Admin

Shopify documenta los cambios como parte del flujo de devoluciones. La función nativa actual de intercambio está disponible para tiendas Shopify Plus aptas mediante la prueba de funciones. Confirma su disponibilidad en el administrador antes de seguir estos pasos. La guía siguiente describe el flujo de devolución e intercambio en Shopify Admin.

Paso a paso: crear un cambio en Shopify Admin

Paso 1: En Shopify Admin, ve a Pedidos y haz clic en el pedido para el que quieres procesar un cambio.

Paso 2: Haz clic en Devolver (no en Reembolsar; esta distinción es importante).

Paso 3: Selecciona los productos que el cliente quiere devolver. Elige un motivo en el menú desplegable. Shopify ofrece motivos de devolución específicos para cada categoría; por ejemplo, en los pedidos de ropa aparecen opciones como «Demasiado grande» o «Demasiado pequeño».

Paso 4: En la sección Productos de cambio, busca y añade el producto de reemplazo. Puedes añadir otra variante del mismo producto, como una talla o un color diferente, o un producto completamente distinto.

Paso 5: Revisa el resumen económico. Shopify calcula automáticamente si corresponde un reembolso, si el cliente debe pagar un saldo o si el cambio es por el mismo importe.

Paso 6: Elige una opción para el envío de la devolución:

Crear una etiqueta de devolución en Shopify (disponible para envíos nacionales dentro de EE. UU.)
Subir una etiqueta de devolución (PDF o JPEG)
No se requiere envío (para cambios en tienda o locales)

Paso 7: Haz clic en Crear devolución.

Paso 8: Si el cliente debe pagar un saldo, envíale una factura. Puedes hacerlo al crear la devolución o más tarde desde la página de detalles del pedido mediante la función de facturación de Shopify.

Flujo de cambios de Shopify en tres pasos, desde crear una devolución hasta confirmar el cambio

Qué sucede después de crear el cambio

Después de procesar una devolución con artículos de cambio, revisa el ajuste financiero y el estado de preparación. Si eliges esperar al pago de esos artículos, Shopify los pone en espera; puedes liberar su preparación antes del pago si tu política lo permite. Si debes un reembolso al cliente, puedes emitirlo durante el procesamiento o después. No supongas que todos los cambios se ponen en espera automáticamente.

Limitaciones importantes de los cambios nativos de Shopify

Artículos aptos: El flujo nativo de intercambio de Shopify se aplica a artículos preparados que no se hayan reembolsado. Para pedidos sin preparar, usa la edición del pedido.
Descuentos: Los descuentos a nivel de pedido no se aplican a los artículos de intercambio; sí puede aplicarse un descuento específico del producto.
Devoluciones de autoservicio: Los clientes pueden enviar solicitudes de devolución desde el portal si está activo. El comerciante revisa la solicitud y procesa la devolución; el cliente no completa el intercambio por su cuenta en el portal.
Aranceles: No se pueden añadir artículos de intercambio a pedidos que incluyan aranceles.
Disponibilidad por plan: La función nativa de intercambio no está disponible en todos los planes. Comprueba los requisitos y la prueba de funciones actuales de Shopify.

Método 2: cambios en Shopify POS

Si tienes tiendas físicas y usas Shopify POS Pro, puedes procesar cambios directamente desde la aplicación POS. El proceso es mucho más ágil para las compras presenciales.

Cómo procesar un cambio en Shopify POS Pro

En Shopify POS, toca el menú ≡ y luego Pedidos.
Toca el pedido que quieres cambiar.
Toca Cambiar y selecciona los productos que se devuelven.
Elige un motivo de devolución para cada producto.
Toca Siguiente y selecciona el producto de reemplazo en tu catálogo.
Si hay una diferencia de precio, toca Reembolsar o Cobrar para ajustar el saldo.
Si el cambio es por el mismo importe, toca Cambiar para completarlo.

Los cambios en POS también admiten crédito de la tienda. Si un cliente devuelve un producto de $60 y lo cambia por uno de $40, puedes abonar la diferencia de $20 a su saldo de crédito de la tienda en lugar de reembolsarla al método de pago original. Así, el dinero permanece en tu tienda.

Requisitos: Necesitas Shopify POS Pro (la versión gratuita Shopify POS Lite no basta) y debes configurar las reglas de devolución en Shopify Admin.

Una excepción: Las reglas de devolución no se aplican a los productos de pedidos que ya se hayan cambiado una vez. Si un cliente cambia un producto y después quiere cambiar el reemplazo, no se aplicarán las reglas de devolución habituales: tendrás que gestionarlo manualmente o desde Shopify Admin.

Método 3: cambios de autoservicio con aplicaciones

La edición de pedidos por autoservicio puede corregir algunos errores antes de preparar el pedido; las devoluciones e intercambios gestionan artículos después de la preparación. Son flujos distintos. Revize permite al cliente editar pedidos aptos antes de prepararlos durante un plazo configurado por la tienda; no es una app de devoluciones posteriores a la entrega. Admite cambios de variante; los cambios de producto son una función Pro. Añadir productos y cambiar descuentos también son funciones Pro. El cliente entra desde el bloque de Revize activado en la página de estado o de agradecimiento, o desde el enlace de edición del correo de confirmación.

La tienda controla el plazo y el comportamiento de preparación. Solo se aplica una retención de preparación si el comerciante activa el modo y las reglas correspondientes; el plazo por sí solo no garantiza la retención.

Cliente pulsa «Cambiar artículo, reemplazo instantáneo» en el móvil para cambiar un producto sin soporte

Cambios antes y después de la preparación del pedido (fulfillment)

Antes de preparar el pedido: La edición de autoservicio puede corregir errores aptos de producto o dirección antes del envío si la tienda ha activado esas acciones. Modifica el pedido existente y no crea un envío de devolución.

Después de la preparación o entrega: Usa el flujo de devoluciones de Shopify. Si está activo, el cliente puede enviar una solicitud de devolución de autoservicio, pero el comerciante la revisa y procesa el intercambio. Los plazos y gastos dependen de la política, el transportista y el método de devolución; no hay un coste ni un plazo universal.

Configurar reglas de devolución que faciliten los cambios en Shopify

Shopify te permite configurar reglas de devolución que establecen tu política de cambios y devoluciones en el sistema. Estas reglas aparecen automáticamente cuando tú o tu equipo procesáis devoluciones y también se muestran a los clientes en el portal de devoluciones de autoservicio.

Cómo configurar las reglas de devolución

Ve a Configuración → Políticas en Shopify Admin.
Haz clic en Gestionar en la sección Reglas de devolución.
Establece el plazo de devolución: cuántos días después de la entrega puede el cliente solicitar una devolución. Las opciones habituales son 14, 30 o 60 días.
Define el coste del envío de devolución: devoluciones gratuitas, tarifa fija o pago a cargo del cliente.
Si quieres, añade una tarifa de reposición como porcentaje del precio del producto.
Define los productos de venta final: productos o colecciones que no admiten devoluciones ni cambios.
Haz clic en Activar.

Consejo: Las reglas de devolución quedan guardadas en el pedido cuando este se realiza. Si las cambias después, las nuevas reglas solo se aplicarán a pedidos futuros. Los pedidos existentes conservarán las reglas vigentes cuando se crearon.

Enfoque estratégico: fomentar los cambios en lugar de los reembolsos

Tus reglas de devolución deben hacer que el cambio resulte la opción más atractiva:

Ofrece el envío de devolución gratuito solo para los cambios. Cobra el envío de devolución cuando se solicite un reembolso. Así das al cliente un incentivo económico para elegir un cambio.
Ofrece un crédito de la tienda con bonificación. Da a los clientes un crédito de la tienda equivalente al 110 % del valor del producto si lo eligen en lugar de un reembolso. Tú conservas los ingresos y ellos reciben un extra.
Haz que los cambios sean inmediatos. Envía el reemplazo en cuanto recibas la solicitud de devolución, sin esperar a que llegue el producto devuelto. Esto solo funciona si confías en tus clientes, pero mejora mucho la experiencia del cambio.
Recomienda productos. Cuando un cliente inicia un cambio, sugiérele productos relacionados o de una gama superior. Alguien que cambia un modelo básico podría estar dispuesto a pagar la diferencia por la versión prémium.

Gráfico de barras que compara los ingresos retenidos mediante cambios y reembolsos

Automatizar los cambios con Shopify Flow

Shopify Flow es una app gratuita en los planes Basic, Grow, Advanced y Plus. Algunas funciones de Flow tienen requisitos de plan. Flow puede automatizar notificaciones y etiquetas relacionadas, pero no procesa por sí solo una devolución o un intercambio de Shopify. Comprueba los requisitos del activador y la acción antes de crear un flujo.

Flujos útiles de Shopify Flow para cambios

Diagrama de Shopify Flow con activador y decisión: cambio o regalo frente a reembolso, y luego una notificación

Usa Flow para tareas relacionadas, como etiquetar pedidos y avisar al equipo cuando se produzca un evento de pedido o devolución compatible. Los activadores y datos disponibles dependen del flujo y de las apps instaladas; confírmalos en el editor de Flow. Flow puede retener la preparación con la acción correspondiente cuando el flujo y el plan lo permiten, pero no crea ni procesa el cambio.

Gestionar las diferencias de precio en los cambios

Cuando los productos de cambio tienen un precio distinto al de los devueltos, debes ajustar correctamente la diferencia. Shopify gestiona la mayor parte de forma automática, pero hay algunos detalles que conviene conocer.

Cuando el cliente te debe dinero

Si el producto de cambio cuesta más, Shopify crea un saldo pendiente en el pedido. Tienes dos opciones:

Enviar una factura de inmediato. La función orderInvoiceSend de Shopify envía al cliente por correo electrónico un enlace de pago. Puede pagar online con cualquiera de los métodos que acepta tu tienda.
Enviar la factura más tarde. Si quieres enviar primero el reemplazo y cobrar después, puedes enviar la factura en cualquier momento desde la página de detalles del pedido.

Pago y preparación: Elegir esperar al pago pone en espera los artículos de cambio. Revisa si el pago se ha completado antes de liberar esa retención; Shopify también permite liberarla antes del pago si tu política lo autoriza.

Cuando tú le debes dinero al cliente

Si el producto de cambio cuesta menos, debes devolver al cliente la diferencia. Tienes estas opciones:

Reembolsar al método de pago original. Es la opción habitual.
Emitir crédito de la tienda. El cliente recupera la diferencia y el dinero permanece en tu tienda. Shopify ya admite el crédito de la tienda de forma nativa con el nuevo sistema de cuentas de cliente.

Cambios por el mismo importe

No hay pagos ni reembolsos. Son los cambios más sencillos de procesar y no generan esperas en la preparación del pedido. Puedes enviar el reemplazo de inmediato.

Errores habituales al gestionar cambios (y cómo evitarlos)

Tratar cada devolución como un reembolso: comprueba si un cambio responde a la solicitud del cliente y a tu política.
Ocultar las opciones de cambio: explica claramente las opciones de devolución y cambio.
Pasar por alto las ediciones antes del envío: permite corregir los datos aptos antes de preparar el pedido si tu tienda lo admite.
Ignorar los motivos de devolución: usa los motivos registrados para mejorar las guías de tallas y las descripciones.
Dar por hechas las comisiones o el ahorro: consulta las condiciones del proveedor y calcula el ajuste real de cada flujo.

Edición de pedidos antes del envío con Revize

Revize permite editar pedidos por autoservicio antes de prepararlos; no gestiona devoluciones posteriores a la entrega. Durante el plazo configurado por la tienda, los clientes pueden editar los datos compatibles desde el bloque de Revize activado en la página de estado o de agradecimiento, o desde el enlace del correo de confirmación. Admite cambios de variante; cambiar productos, añadirlos y modificar descuentos son funciones Pro. La tienda decide qué acciones están disponibles.

La retención de preparación solo se aplica si el comerciante activa el modo y las reglas correspondientes; el plazo de edición por sí solo no retiene todos los pedidos. Shopify procesa la acción de pago o reembolso configurada.

Esto puede corregir algunos errores de pedido antes del envío, pero los clientes siguen necesitando el proceso de devoluciones de la tienda para problemas detectados después de la entrega.

Preguntas frecuentes

¿Pueden los clientes cambiar por su cuenta los productos de sus pedidos en Shopify?

Los clientes pueden enviar una solicitud de devolución desde el portal de autoservicio de Shopify si la tienda lo activa. El comerciante revisa la solicitud y crea o procesa el intercambio; el cliente no completa todo el intercambio en el portal. Antes de preparar el pedido, una app de edición puede ofrecer otra vía de autoservicio si el comerciante la habilita.

¿Cómo proceso un cambio en Shopify?

Ve a Pedidos en Shopify Admin, abre el pedido y haz clic en Devolver. Selecciona los productos que se devuelven, añade los reemplazos en la sección Productos de cambio, configura el envío de devolución y haz clic en Crear devolución. Shopify calcula automáticamente si corresponde un reembolso o si el cliente debe pagar un saldo.

¿Se pueden cambiar productos en Shopify POS?

Sí, pero solo con Shopify POS Pro. En la aplicación POS, toca Pedidos, selecciona el pedido, toca Cambiar, elige los productos devueltos y los reemplazos, y ajusta cualquier diferencia de precio. Los cambios en POS también admiten crédito de la tienda para los saldos que deban reembolsarse.

¿Cuál es la diferencia entre una devolución y un cambio en Shopify?

Una devolución registra la mercancía que vuelve del cliente. Un cambio añade mercancía de reemplazo a ese flujo de devolución y puede dejar un saldo por cobrar o un reembolso pendiente. Una devolución no siempre acaba en un reembolso en efectivo, y un cambio no garantiza conservar los ingresos.

¿Puedo cambiar un producto de un pedido que aún no se ha preparado en Shopify?

El flujo nativo de intercambio de Shopify es para artículos preparados. Para un pedido que aún no se ha preparado, usa la edición de pedidos de Shopify o una app de edición de autoservicio antes de la preparación, según la configuración de la tienda.

¿Cómo gestiono las diferencias de precio en los cambios de Shopify?

Shopify calcula automáticamente el resultado económico. Si el reemplazo cuesta más, puedes enviar una factura al cliente para cobrar la diferencia. Si cuesta menos, puedes reembolsar la diferencia al método de pago original o emitir crédito de la tienda. Los cambios por el mismo importe no requieren ajustes económicos.

¿Cómo puedo reducir los cambios en mi tienda Shopify?

La mejor forma de reducir los cambios innecesarios es mejorar la información de tus productos: guías de tallas detalladas, fotos fieles desde varios ángulos, descripciones claras de las variantes y reseñas honestas. Para los cambios causados por errores al hacer el pedido, como elegir una talla o un color equivocados, ofrece edición de pedidos de autoservicio. Así, los clientes pueden corregirlos antes del envío y evitar el cambio después de la entrega.

¿Pierdo las comisiones de tarjeta de crédito en los cambios de Shopify?

Shopify Payments no devuelve la comisión original por procesamiento de tarjetas cuando se reembolsa un pago. Los proveedores externos pueden tener otras condiciones. Un intercambio no es automáticamente gratuito en comisiones: el resultado depende del flujo de pago e intercambio.

¿Puedo automatizar los cambios con Shopify Flow?

Sí. Shopify Flow está disponible en Basic, Grow, Advanced y Plus, aunque algunas funciones dependen del plan. Puede automatizar notificaciones o etiquetas relacionadas, pero no crea ni procesa por sí solo el cambio.